Innovative Techniken im Kundenservice

Warum Kundenservice schwer ist

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Unterschätzen Sie niemals die Anforderungen an herausragenden Kundenservice. Nur wer ständig nach Verbesserung strebt, gelangt wirklich an die Spitze. Wer sich dagegen selbst gemäß des Dunning-Kruger-Effekts überschätzt, tritt auf der Stelle.
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Transkript

Einer der größten Mythen im Kundenservice ist, dass es einfach wäre. Dabei wissen wahre Kundenserviceprofis, dass das nicht stimmt. Denken Sie nur einmal an die Herausforderungen, denen wir uns täglich gegenübersehen: schwierige Kunden, starre Regeln, fordernde Chefs, anstrengende Kollegen, mangelhafte Produkte und sogar unsere persönlichen Grenzen. Es erfordert viel harte Arbeit, diese Hindernisse zu überwinden. Die Spitzenprofis versuchen, stetig besser zu werden. Leider glauben die meisten, dass sie schon gut genug seien. Auch Manager tappen in diese Falle. Eine Studie von Bain aus dem Jahre 2006 zeigte, dass 80 Prozent der Manager glaubten, ihre Firma biete herausragenden Service. Dem stimmten jedoch nur 8 Prozent der Kunden zu. Manager unterschätzen auch die Schwierigkeiten. Viele verbringen viel zu wenig Zeit damit, den Service mit ihren Teams zu diskutieren. Sie bieten ihren Mitarbeitern nicht das Training, Coaching und die Unterstützung, die erforderlich sind. Selbst die Mitarbeiter können unterschätzen, wie schwierig Kundenservice ist. In einem Experiment bitte ich Mitarbeiter, erst sich selbst und dann das gesamte Team in Bezug auf den Service auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. Die Ergebnisse sehen typischerweise so aus: Die Leute bewerten sich konsistent höher als den Rest des Teams. Es ist nur menschlich zu glauben, man wäre irgendwie besonders oder herausragend. In Wirklichkeit sind manche gut, manche schlecht und manche sind beim Kundenservice nur durchschnittlich. Das wirklich Seltsame ist, dass die besten sich selbst nicht unbedingt die höchsten Bewertungen geben. Das liegt daran, dass sie niemals zufrieden sind. Stattdessen versuchen sie ständig, noch besser zu werden. Dieses Phänomen wird als Dunning-Kruger-Effekt bezeichnet. Experimente von David Dunning und Justin Kruger haben gezeigt, dass sich die Leute mit den geringsten Fähigkeiten ständig überschätzen. Selbst durchschnittliche Mitarbeiter glauben, sie wären besser, als sie tatsächlich sind. Nur die allerbesten versuchen stetig, sich zu verbessern. Seien wir ehrlich, Sie würden diesen Kurs vermutlich nicht absolvieren, wenn Sie glaubten, schon alles über den Kundenservice zu wissen, oder? Damit sind Sie bereits auf dem besten Weg an die Spitze. Fühlen Sie sich nun herausgefordert, nach Chancen zur Verbesserung zu suchen und Ihre Fähigkeiten zu erweitern.

Innovative Techniken im Kundenservice

Lernen Sie, die Kundenwahrnehmung zu beeinflussen, verbessern Sie Ihr Gefühl für guten Service und bauen Sie Teamarbeit auf, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

44 min (14 Videos)
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Erscheinungsdatum:08.06.2018

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