Innovative Techniken im Kundenservice

Wartezeiten erträglich machen

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Niemand wartet gerne auf Waren oder Dienstleistungen, aber manchmal können Sie die Wartezeit für Ihre Kunden nicht mehr weiter verkürzen. Hier erfahren Sie, welche psychologischen Tricks die Wartezeit erträglicher machen.
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Transkript

Kunden warten nicht gern. Am besten ist es daher, die Wartezeit für die Kunden zu verkürzen. Leider ist das nicht immer möglich. Deshalb sollten Sie beeinflussen, wie lange den Kunden die Wartezeit erscheint. Eine Studie von Jacob Hornik aus dem Jahre 1984 zeigte, dass Kunden ihre Wartezeit um bis zu 36 Prozent überschätzen. Dies wird von verschiedenen Faktoren beeinflusst. Zum einen durch die vom Kunden erwartete Wartezeit. Eine Wartezeit, die kürzer ist als erwartet, vergeht gefühlt schneller, während eine längere Wartezeit sich auch länger anfühlt. Sie können die Erwartungen Ihrer Kunden beeinflussen, indem Sie ihnen eine geschätzte Wartezeit nennen. Kellner sagen Ihnen, wie lange Sie auf einen freien Tisch warten müssen. Am Gepäckschalter am Flughafen gibt es Schilder: »Die Wartezeit von dieser Stelle aus beträgt fünf Minuten.« Callcenter haben automatische Ansagen: »Die geschätzte Wartezeit beträgt drei Minuten.« Achten Sie jedoch darauf, dass Sie diese Frist einhalten. Fairness beeinflusst die Wahrnehmung ebenfalls. Wartezeiten erscheinen umso länger, wenn Kunden glauben, dass sich jemand vordrängelt. Sie können dies beeinflussen, indem Sie für ein faires System sorgen und sich niemand hineindrängt. Konkurrenz ist ein ähnlicher Faktor. Wenn es mehr als eine Schlange gibt, werden Kunden nervös, wenn sich die andere Schlange schneller bewegt. Sie haben das vielleicht schon mal bemerkt, als Sie im Kino Getränke kaufen wollten. Seltsamerweise werden die meisten Kunden nicht positiv beeinflusst, wenn sie in der schnellsten Schlange stehen. Eine gemeinsame Warteschlange könnte das Problem umgehen. Es könnte also im Kino eine Schlange geben, von der zum nächsten freien Stand geleitet wird. Bewegung kann die Wahrnehmung positiv beeinflussen, während Herumstehen das Warten noch länger erscheinen lässt. Wenn Ihre Kunden in einer echten Warteschlange stehen, versuchen Sie, dass die Schlange sich bewegt. Die Länge ist ein weiterer Faktor. Eine lange Schlange kann Kunden abschrecken. Deshalb leiten Freizeitparks die Schlange für beliebte Attraktionen oft durch mehrere Räume, damit man nicht genau sehen kann, wie lang sie ist. Vermeiden Sie den Eindruck, dass die Kunden in einer riesigen Schlange stehen. Auch Langeweile verstärkt den Eindruck des Wartens. Die Lösung hier wäre, Ihre Kunden zu beschäftigen. Beim Arzt müssen Patienten zum Beispiel Formulare ausfüllen oder bei einem Callcenter gibt es Warteschleifenmusik, unterbrochen von hilfreichen Ansagen. In einem Restaurant verteilt man heißes Knoblauchknabbergebäck an die Wartenden. Dies ist so beliebt, dass die Kunden insgeheim darauf hoffen, warten zu müssen. Unberechenbarkeit ist der letzte Faktor. Das Warten scheint länger zu dauern, wenn die Kunden keine Informationen darüber erhalten. Selbst ein gelegentliches Update kann eine Wartezeit scheinbar verkürzen. Okay, es gibt viele Möglichkeiten, diese Konzepte in verschiedenen Branchen einzusetzen. Ich habe eine Wartezeit-Checkliste erstellt, die Ihnen hilft, diese Faktoren in Ihrem Unternehmen zu identifizieren und zu verbessern. Am besten ist es, wenn Sie die tatsächliche Wartezeit reduzieren, aber wenn das nicht geht, sollten Sie sich bemühen, das Warten erträglicher zu machen.

Innovative Techniken im Kundenservice

Lernen Sie, die Kundenwahrnehmung zu beeinflussen, verbessern Sie Ihr Gefühl für guten Service und bauen Sie Teamarbeit auf, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

44 min (14 Videos)
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Erscheinungsdatum:08.06.2018

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