Six Sigma: Green Belt

VOC (Voice of the Customer) erheben

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Erst wenn Sie die Anforderungen Ihrer Kunden kennen, können Sie die Leistung Ihrer Prozesse wirklich verbessern. Der Trainer zeigt, wie Sie mit unterschiedlichen Methoden die Kundenpräferenzen erfassen können.
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Transkript

Sie sind vielleicht auch schon mit einer Fluglinie geflogen, die mit pünktlichen Abflugzeiten wirbt, nur um dann zu erleben, wie das Boarding pünktlich abschließt, die Maschine pünktlich losrollt und dann auf dem Rollfeld wartet. Der Flieger kommt verspätet an und Sie verpassen Ihren Anschlussflug, weil dieser wiederum auch pünktlich vom Gate losrollt. Sind pünktliche Abflüge das, was Kunden wollen? Als Kunde ist mir eine pünktliche Ankunftszeit lieber. Fluglinien sollten für die pünktliche Ankunft verantwortlich sein, nicht für den pünktlichen Abflug. Es ist wichtig herauszufinden, was Kunden brauchen und wollen. Man nennt dies Voice-of-the-Customer- oder VOC-Erhebung. In Six-Sigma-Projekten ist die VOC-Erhebung wichtig, weil das Bestreben, Y in Y gleich f von x zu verbessern, nicht auf Kosten dessen gehen darf, was wichtig für die Kunden ist. Im Idealfall verbessern Sie diese Faktoren ebenfalls oder verschlechtern sie zumindest nicht. Ein Beispiel: Wenn Y die Verarbeitungsgeschwindigkeit ist und die VOC zeigt, dass Geschwindigkeit und Genauigkeit wichtig sind, wäre es gut, beides zu verbessern. Kann nur die Geschwindigkeit verbessert werden, stellen Sie sicher, dass die Genauigkeit sich durch dieses Projekt zumindest nicht verschlechtert. Um die VOC zu erheben, erfassen Sie zunächst Ihre Kunden. Zu den Kunden zählt jeder, der Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihr Prozessergebnis nutzt. Das können interne oder externe Kunden sein, abhängig von Ihrer Firma, Funktion oder Abteilung. Kunden sollten in Bereiche gruppiert werden, auf der Basis von Umsatz, Branche, Ort, Zielgruppen oder Verwendungszweck. Ein Beispiel: Der Prozess der Personaleinstellung hat zwei Kundenbereiche, die neuen Mitarbeiter und die Manager. Und für neue Mitarbeiter sind andere Dinge wichtig als für Manager. Es gibt verschiedene Wege, die VOC oder Kundenpräferenz zu erheben. Fangen wir mit Fragebogenaktionen an. Sie haben den Vorteil, dass viele Leute schnell erreicht werden. Sie haben aber den Nachteil, dass die Antwortrate sehr niedrig ist. Wann haben Sie das letzte Mal einen Fragebogen im Restaurant oder Hotel ausgefüllt? Genau – außer Sie waren sehr unzufrieden oder so beeindruckt, dass Sie unbedingt loben wollten. Wenn es okay oder ganz gut ist, dann füllen wir meist keinen Fragebogen aus. Die Antwortquote kann mit Anreizen verbessert werden, Bonuspunkte für Prämien oder Gutscheine für einen Kauf. Ein anderes Verfahren zum Erheben der Kundenpräferenzen sind Fokusgruppen. Fokusgruppen vermitteln ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse. Mithilfe von Fokusgruppen ist ein guter Vermittler in der Lage, mit den Teilnehmern zu sprechen und Anschlussfragen zu stellen. Jedes Kundensegment sollte in einer oder mehreren Fokusgruppen vertreten sein. Bei internen Kunden werden diese Fokusgruppen oft als VOC- oder Kaizen-Veranstaltung durchgeführt. In vielen Projekten ist dies sehr erfolgreich. Dann gibt es noch die mündliche Befragung. Ob am Telefon oder direkt, wenn sie ausführlich ist, braucht man Zeit. Mündliche Befragungen haben einen ähnlichen Nachteil wie Fragebogenaktionen: nur wenige, einseitige, verzerrte Antworten, weil oft nur die Leute teilnehmen, die sehr unzufrieden oder äußerst zufrieden sind. Dann gibt es noch die Möglichkeit der Beobachtung, um zu verstehen, wie Kunden mit einer Dienstleistung oder einem Prozess umgehen. Solche Beobachtungen stellen eine unabhängige Perspektive dar. Ein Nachteil ist, dass die Beobachtung das Verhalten der Beobachteten beeinflussen kann. Damit wird das Ergebnis verzerrt. Sogenannte Mystery-Kunden oder Testkäufer können helfen, dies zu vermeiden. Egal ob Sie Ihre Kunden verstehen oder Feedback erhalten wollen, die Stimme des Kunden oder VOC ist Ihr erster Schritt.

Six Sigma: Green Belt

Lernen Sie das, was Sie als Green Belt brauchen: Messsystemanalyse, beschreibende Statistik, Hypothesenprüfung, statistische Versuchsplanung, statistische Prozesssteuerung usw.

1 Std. 43 min (26 Videos)
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Erscheinungsdatum:31.07.2018

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