Innovative Techniken im Kundenservice

Teamarbeit zwischen den Abteilungen verbessern

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Reibungslose Teamarbeit ist wichtig, damit Kunden an den Schnittstellen zwischen den Abteilungen nicht durchs Raster fallen und schlechte Erfahrungen machen. Fangen Sie solche Situationen immer konstruktiv ab und vermeiden Sie Schuldzuweisungen.
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Transkript

Ist Ihr Service schon einmal gescheitert, weil jemand ganz einfach durchs Raster gefallen ist? Vielleicht ist das in Ihrem Unternehmen schon einmal passiert. Sie haben gemacht, was nötig war, aber jemand anders hat es vermasselt, oder es war niemand schuld, sondern das System hat versagt. Teamarbeit ist der Schlüssel, mit dem sich viele dieser Situationen vermeiden lassen, vor allem wenn mehrere Personen beteiligt sind. Wenn Sie ein Möbelstück kaufen, müssen viele Menschen zusammenarbeiten – vom Kauf bis zur Anlieferung zu Hause. Wenn Sie zum Arzt gehen, müssen viele Menschen dafür sorgen, dass am Ende alles richtig abgerechnet wird. Selbst die Produktion dieses Videos erfordert die Zusammenarbeit vieler Menschen. Wie kommt es also zu Problemen? Man ist leicht frustriert und nimmt an, jemand im Team habe keine Lust auf gute Arbeit. Das ist jedoch meist nicht der Fall. Üblicherweise gibt es andere Gründe. Hier einige Beispiele. Manchmal treten Konflikte auf, wenn Menschen unterschiedliche Ziele haben. Ein Verkäufer konzentriert sich darauf, seine Norm zu schaffen, ebenso wie jemand aus der Produktion, und jemand in der Logistik bemüht sich um eine pünktliche Lieferung. Diese Ziele müssen einander nicht ausschließen, auch wenn das manchmal so scheint. Eine Lösung ist Transparenz. Serviceteams sollten sich zusammensetzen und versuchen, die Ziele der anderen zu verstehen. Es hilft außerdem, ein gemeinsames Ziel zu haben, etwa Kundenzufriedenheit. Bekommen Menschen Druck aus mehreren Richtungen, kann die Teamarbeit leiden. In einem Unternehmen fühlte sich das Forschungs- und Entwicklungsteam von widersprüchlichen Forderungen unterschiedlicher Abteilungen unter Druck. Das Marketing wollte Projekte zur Werbung priorisieren, der Kundenservice wollte Projekte zur Problemlösung. Die Finanzabteilung wiederum Projekte, die das meiste Geld sparen. In solchen Situationen scheint es unmöglich, es allen recht zu machen. Am besten ist es dann, wenn man diese Gruppen zusammenholt und sich auf eine gemeinsame Richtung einigt. Manchmal haben unterschiedliche Komponenten eines Prozesses unterschiedliche Eigentümer. Diese nähern sich dem Service vielleicht verschieden. Angenommen Ihr Handy ist kaputt und Sie brauchen ein neues. Das Callcenter könnte an eine dritte Partei outgesourct worden sein. Das Telefon kommt vielleicht aus einem Lager, das Ihrer Mobilfunkfirma gehört, doch die Lieferung erfolgt durch ein anderes Unternehmen. Das Schlimmste in dieser Situation sind Schuldzuweisungen. Was, wenn Ihr Telefon an die falsche Adresse geliefert wird? Die Versandfirma gibt vielleicht dem Callcenter die Schuld. Das Callcenter könnte dagegen die Versandfirma verantwortlich machen. Ihre Mobilfunkfirma hat vielleicht einen Prozess parat, um das zu lösen, oder aber auch nicht. Für Kunden kann das ein Albtraum sein. Auch hier ist es am besten, alle im Team auf die gleiche Seite zu bringen und einige dieser gestörten Prozesse zu reparieren. Sie erkennen hier ein Thema. Gute Teams haben dieselben Ziele und arbeiten zusammen, um diese zu erreichen. Alle zusammenzubringen könnte schwierig sein, wenn Sie an vorderster Front arbeiten, doch Sie können zwei Dinge tun. Erstens: Bemühen Sie sich extra, das Problem für Ihre Kunden zu lösen. Das Schlimmste ist nämlich, ein Problem zu erkennen, aber nichts dagegen zu tun, weil Sie sich nicht verantwortlich fühlen. Oft ist jemand wie Sie nötig, der verhindert, dass ein kleines Problem schlimmer wird. Zweitens können Sie das Feedback mit jemandem teilen, der den Prozess reparieren kann. Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihr Chef von dem Problem weiß, wenn Sie ihm nichts davon gesagt haben. Mangelnde Teamarbeit kann frustrieren. Ich empfehle Ihnen, konstruktiv vorzugehen. Nehmen Sie nicht an, dass irgendjemand schuld ist oder ein Problem mit Absicht verursacht. Versuchen Sie, die Leute zusammenzubringen, damit sie sich gemeinsam auf eine Lösung einigen.

Innovative Techniken im Kundenservice

Lernen Sie, die Kundenwahrnehmung zu beeinflussen, verbessern Sie Ihr Gefühl für guten Service und bauen Sie Teamarbeit auf, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

44 min (14 Videos)
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Erscheinungsdatum:08.06.2018

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