Innovative Techniken im Kundenservice

Positiven sozialen Druck ausüben

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In diesem Film erfahren Sie mehr über positiven und negativen sozialen Druck und die entsprechende Studie von Solomon Asch. In Ihrem Unternehmen sollte natürlich ein positiver sozialer Druck hin zu bestmöglichem Kundenservice herrschen.
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Transkript

Können Sie sich vorstellen, absichtlich schlechten Kundenservice abzuliefern? Leider ist das schon vielen passiert. Wir möchten zwar hoffen, dass uns das nicht passiert, aber mysteriöse Mächte könnten uns dazu bringen, unerwartet unser Verhalten zu ändern. Ich zeige Ihnen hier einige dieser Geheimnisse und was Sie dagegen tun können. Ein Beispiel. Ich möchte Ihnen von Camille erzählen. Sie arbeitete für ein Hotel mit furchtbarem Service. Zu Beginn wollte Camille einen tollen Job machen. Allerdings wurde es ihr immer unangenehm, wenn sie guten Service ablieferte. Keiner ihrer Kollegen schien sich um den Service zu scheren, sodass Camille auffiel. Bald erbrachte auch Camille nur noch schlechten Service, damit sie besser in das Team passte. Es ist kaum zu glauben, aber ein Experiment des Psychologen Solomon Asch zeigte, dass die meisten in dieser Situation ebenso gehandelt hätten wie Camille. Asch holte in seinem Experiment eine Testperson in einen Raum mit sieben anderen Leuten. Die Testperson nahm an, die anderen wären ebenfalls Testpersonen, dabei waren sie eingeweiht. In dem Experiment wurde der Gruppe ein Satz Karten gezeigt – so wie hier. Die Leute wurden angewiesen herauszufinden, welche Linie – A, B oder C – der auf der anderen Karte entsprach. Sie gaben ihre Antworten laut. Jetzt kommt der Dreh. Nach einigen Runden begannen die anderen Leute im Raum, absichtlich die falschen Antworten zu geben. Wenn die richtige Antwort B lautete, sagten sie vielleicht A. Laut Asch richteten sich 75 Prozent der Personen nach dem Rest der Gruppe und gaben ebenfalls die falsche Antwort. Nach dem Experiment sagten einige, sie wussten, dass sie recht hatten, es war ihnen aber unangenehm, sich gegen die Gruppe zu stellen. Andere sagten, sie wurden unsicher und änderten daher ihre Antwort, da sie annahmen, die Gruppe hätte recht. Diese Leute änderten ihr Verhalten aufgrund des sozialen Drucks. Ein anderes Experiment aus den 1930er-Jahren zeigte, dass wir von anderen beeinflusst werden können, ohne es überhaupt zu merken. Der Psychologe Muzafer Sherif entwarf ein Experiment dazu. Er brachte Testpersonen in einen abgedunkelten Raum. An einem Ende des Raumes war ein kleines Licht. Die Teilnehmer sollten abschätzen, wie weit sich ihrer Meinung nach das Licht bewegt hatte. Das war eine Illusion, das Licht bewegte sich überhaupt nicht. Es handelt sich um eine optische Täuschung, wenn es keinen Referenzpunkt gibt. Sherif stellte fest, dass die Schätzungen stark variierten. Anscheinend haben wir alle verschiedene Wahrnehmungen. Wenn er allerdings mehrere Leute gleichzeitig in den Raum brachte, geschah etwas Seltsames. Ihre Schätzungen wurden sehr ähnlich. Hinterher sagten die Teilnehmer, sie hätten keine Ahnung gehabt, dass sie von den anderen Leuten im Raum beeinflusst worden wären. Diese Experimente bewiesen, dass uns sozialer Druck dazu bringen kann, uns anders zu verhalten. Die gute Nachricht: Das muss nichts Negatives sein. Positiver sozialer Druck kann sich positiv auswirken. Wenn wir ein gutes Vorbild sind, können wir positiven sozialen Druck aufbauen. Wir können positive Beiträge anderer erkennen und unterstützen. Und wir können eigene schlechte Verhaltensweisen loswerden. Hier ein tolles Beispiel. Die meisten behaupten, sie mögen keinen Klatsch am Arbeitsplatz. Aber ich weiß nicht, wie oft ich Kollegen gesehen habe, die herumstehen und über einen Mitarbeiter reden, der zu viel tratscht. Was sie beim Klatschen über ihren Kollegen nicht merken, ist, dass sie nicht besser sind. Wir müssen Verantwortung für uns übernehmen. Kommen wir zu Camille zurück. Es war ihr sehr unangenehm, dass sie ihren Gästen so schlechten Service bot. Leider hatte sie nicht das Gefühl, die negative Kultur dieses Hotels ändern zu können, da diese von der Leitung unterstützt wurde. Camille beschloss schließlich zu gehen und in einem anderen Hotel zu arbeiten. In dem neuen Hotel wurde guter Service geschätzt und Camille fühlte sich gleich zu Hause. Sie merkte, dass die Kultur völlig entgegengesetzt war; die Leute ermunterten einander, den Gästen guten Service zu bieten.

Innovative Techniken im Kundenservice

Lernen Sie, die Kundenwahrnehmung zu beeinflussen, verbessern Sie Ihr Gefühl für guten Service und bauen Sie Teamarbeit auf, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

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Erscheinungsdatum:08.06.2018

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