Krisenkommunikation

Krisenstab

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Definieren Sie den Kreis der Mitarbeiter, die den Krisenstab bilden. Denken Sie dabei an Informations- und Meldewege, aber auch an die Rollenverteilung und Verantwortlichkeiten, die für den Stab nötig sind.

Transkript

Für jede Krisenart muss im Krisenkommunikationsplan definiert werden, welche Mitarbeiter sind zu rufen, um Teil des Krisenstabs zu werden? Wie werden sie gerufen? Wer sind die Stellvertreter, falls ein Stabsmitglied nicht verfügbar ist. Wenn Sie zum Beispiel ein Restaurant ohne Filialen betreiben, und die Krise besteht in der öffentlichen Beschuldigung, dass Kunden sich eine Salmonelleninfektion zugezogen hätten, dann setzt sich Ihr Krisenstab wahrscheinlich aus dem Küchenchef, dem Maître, dem Krisenbeauftragten und dem Geschäftsleiter zusammen. Zusätzlich werden Sie gegebenenfalls Ihren Anwalt zu Rate ziehen. Hat Ihr Unternehmen allerdings etliche Restaurantfilialen, so besteht der Krisenstab nicht nur aus dem lokalen Management und Küchenchef, sondern sicher auch aus jeweils einem Mitglied der Konzernleitung, der Rechtsabteilung, der PR-Abteilung und gegebenenfalls der Abteilung für Mitarbeiterschulung und das Resource für Franchisenehmer. Ein handlungsfähiger Krisenstab wird koordiniert von einem Krisenbeauftragten, mit der Autorität den Stab zu versammeln, und umfasst alle Fachbereiche die mit dem Problem vertraut sein müssen. Wie werden Stabsmitglieder im Ernstfall gerufen? Es müssen detaillierte Kontaktkataloge erarbeitet werden mit zumindest zwei verschiedenen Kontaktwegen pro Stabsmitglied und pro Stellvertreter. Mitarbeiter, die Mitglieder in einem oder mehreren potenziellen Krisenstäben sind, sollten den Krisenbeauftragten über längere Abwesenheiten, wie zum Beispiel mehrtägige Urlaubsreisen, informieren. Bei größeren Organisationen sollte die Personalabteilung eine Schnittstelle einrichten, damit der Krisenplan regelmäßige Updates erfährt, was die Verfügbarkeit von Stabsmitgliedern betrifft. Jedes nominierte Stabsmitglied muss eine Abwesenheit stets mit seinem Stellvertreter für den Krisenstab absprechen. Der Krisenbeauftragte wird durchaus auch befugt sein, Termine der Geschäftsleitung bei Bedarf zu unterbrechen. Halten Sie diese Befugnisse in Form von Verantwortlichkeiten im Krisenplan fest. Vergessen Sie nicht, diese vorab von der Geschäftsleitung bestätigen zu lassen. Zu oft kommt es im Krisenfall zu Verzögerungen, weil Verantwortlichkeiten erst noch geklärt werden müssen. Legen Sie bei der Rollenverteilung fest, wer öffentliche Stellungnahmen abzeichnet. Um Vorlagen zu benutzen, die von der Geschäftsleitung vorab genehmigt worden sind, sollten im Ernstfall nur noch die krisenspezifischen Fakten für die Vorlage bestätigt werden. Jenes Stabsmitglied, das diese Fakten bestätigt, sollte in der Lage sein, die Vorlage als endgültige Stellungnahme sofort freizugeben. Im Krisenkommunikationsplan sollte auch festgehalten werden, welches Stabsmitglied als Sprecher für das Unternehmen fungieren wird, wenn es zu direkten Kontakten mit den Medien kommt. Ein Sprecher muss nicht unbedingt der ranghöchste Mitarbeiter sein. Erfahrung, Fachwissen und eine gute Artikulation sind wichtige Kriterien für die Auswahl des Sprechers. Bei besonders gravierenden Krisenarten sollte im Krisenplan definiert werden, ob und wenn ja, wann und wo genau, eine Pressekonferenz einberufen wird. Sind Personenschäden entstanden, so sollte schnellstmöglich eine Pressekonferenz einberufen werden, in der Regel nicht später als 12 Stunden nach Ausbruch der Krise. Und je gravierender die Krise, desto wahrscheinlicher, dass ein Mitglied der Geschäftsleitung als Sprecher fungiert. Ferner muss für Krisen größerer Rangordnung im Krisenkommunikationsplan auch festgehalten sein, wo eine Pressekonferenz stattfindet und wer diese leitet. Im Idealfall wird der Krisenkoordinator das Lokal der Pressekonferenz bereits kennen und sicherstellen, dass dort alle technischen Mittel, wie Verstärkeranlage oder Projektor, jederzeit voll funktionsfähig sind. Für gravierende Krisen sollte auch festgelegt werden, wie der Firmensprecher in den Raum gelangt und wieder hinaus. Wichtig ist, dass eine Pressekonferenz nicht durch mangelnde Vorbereitung zu einer Plattform ausartet, wo Angehörige von Opfern Hilfe und Information erwarten. Solche direkte Hilfe sollte außerhalb der Medien stattfinden, um Angehörigen die gebührende Privatsphäre zu ermöglichen.

Krisenkommunikation

Bereiten Sie sich bereits heute auf einen möglichen Ernstfall vor und erstellen Sie einen ausgefeilten Krisenkommunikationsplan.

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Erscheinungsdatum:14.02.2017

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