Erfolgreiche Kommunikation

Kommunikationsquadrat – warum es zu Missverständnissen kommt

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Vier Ohren hören mehr als zwei. Das sagt das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun. Dieses erklärt auf einfache Weise, warum es so häufig zu Missverständnissen kommt und hilft diesen entgegenzuwirken.
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Transkript

Das sogenannte Kommunikationsquadrat wurde Ende der 1980er Jahre von Friedemann Schulz von Thun, einem deutschen Psychologen und Kommunikationswissenschaftler entwickelt. Er beschäftigte sich mit der zwischenmenschlichen Kommunikation, und seine Untersuchungen und Beobachtungen mündeten in seinem sogenannten Vier-Seiten-Modell der Kommunikation. Um es Ihnen näher zu bringen, lassen Sie mich Ihnen einen Witz erzählen: Der Fahrer eines alten VW Käfer, (und ich meine die aus den Fünfziger Jahre nicht den modernen Beetle), bleibt mit seinem geliebten Gefährt an der Ampel stehen. Der Käfer gibt den Geist auf, und will einfach nicht wieder anspringen. Energisch hupt hinter dem Käfer ein Mercedes Fahrer, weil er an dem liegen gebliebenen Käfer nicht vorbei kommt. Der junge Mann geht zu dem Mercedes und sagt höflich: "Wenn Sie es so eilig haben, bringen Sie mir doch bitte den Käfer zum Laufen. Ich hupe währenddessen für Sie weiter." Dieser Witz spielt mit den unterschied lichen Ebenen der Kommunikation, die im Kommunikationsquadrat anschaulich beschrieben werden. Im Mittelpunkt steht, wie immer, die Nachricht, die der Sender an den Empfänger sendet. Eine Nachricht ist ein vielseitiges Paket mit sprachlichen und nicht-sprachlichen Anteilen. Sie kann gleichzeitig viele Botschaften enthalten. Jeder Sender, ob er dies beabsichtigt oder nicht, sendet potenziell vier verschiedene Nachrichten: Auf der Sachebene informiert er über das Thema, gibt Informationen, teilt Fakten mit. Hier ist es hilfreich, klar zu formulieren, Schachtelsätze zu vermeiden, und sich klar und verständlich auszudrücken. Hier geht es um die Frage: Worüber informiere ich den Anderen? Auf der Beziehungsebene gibt man Informationen darüber, wie man zum Empfänger der Nachricht steht. Dabei können hierarchische Unterschiede oder Zu- und Abneigungen deutlich werden. Hier geht es um die Frage: Wie stehen wir zueinander? Und dann gibt es die Appellebene. Oft stecken in den Botschaften auch mehr oder weniger  offen ausgesprochene Erwartungen. Das können Aufforderungen, Hoffnungen, Bitten sein. Hier geht es also darum, was der Sender einer Nachricht von dem Anderen Möchte. Ein klassisches Beispiel lautet: "Schatz, der Mülleimer ist voll!" Auf der Sachebene antwortet mein Mann dann gerne "Ja, ich weiß!", und überhört konsequent den Appell. Dann gibt es noch die Selbstaussage. In jeder Botschaft stecken auch Hinweise zur Person des Senders. Gerade diese Botschaften sind oft nur sehr verdeckt, und lassen viel Interpretationsspielraum. Ich gebe Ihnen ein Beispiel dafür: Ein Vorgesetzter bittet einen jungen Mitarbeiter, ihn bei einem Kundenbesuch zu begleiten. Der Mitarbeiter antwortet vielleicht: "Ein Kundenbesuch? Ich habe den Schreibtisch voll, ich weiß nicht, ob ich das zeitlich schaffe." Was könnte auf der Selbstaussage-Seite dort an Inhalt mitschwingen? Vielleicht hätte er auch sagen können, wenn er es weniger verdeckt mitteilen würde: "Ein Kundenbesuch? Da bin ich noch sehr unsicher mit, ich  war noch nie bei einem Kunden." Als weiteres Beispiel, zurück zu unserem Käfer-Fahrer, bzw. zu dem Mercedes-Fahrer und seinem Hupen. Auf der Sachebene, da ist nicht so viel Information. Aber auf der Beziehungsebene. Ich würde mal vermuten, da schwingt soetwas mit, wie: "Sie Idiot!" Ganz eindeutig ist die Appellebene: "Fahren Sie endlich los!" Und auf der Selbstoffenbarungsebene, ist es sicherlich die Botschaft: "Ich hab's verdammt eilig!" Und weil ich dieses Modell so extrem hilfreich finde, möchte ich Ihnen noch zwei weitere Beispiele geben. Stellen Sie sich vor, ein Kollege kommt zu Ihnen und sagt: "Dein Schreibtisch ist aber ganz schön voll!" Was sagt er auf der Sachebene? Naja, die Feststellung, dass Ihr Schreibtisch voll ist. Auf der Beziehungsebene könnte gemeint sein, die Botschaft: "Du tust mit leid. Ich habe Mitgefühl mit dir!" Auf der Appellebene : "Räum doch mal auf". Lassen Sie mich Ihnen noch ein Beispiel geben. Stellen Sie sich vor, ich komme zu Ihnen in das Büro und sage: "In 15 Minuten ist unser Termin!" Die Botschaft auf der Sachebene ist eindeutig. Weniger eindeutig sind die Botschaften auf den anderen Ebenen. Es kann sein, dass ich Ihnen auf der Beziehungsebene signalisiere, dass ich durchaus bereit bin, nach unserem Termin mitzuhelfen. Auf der Appellebene möchte ich wahrscheinlich sagen: "Unterbrich deine aktuelle Tätigkeit!", denn über mich selber teile ich mit, dass ich Sorge habe, dass wir zu spät kommen. Jetzt haben wir uns ausführlich mit dem Sender einer Nachricht beschäftigt und mit den vier möglichen Botschaften die er sendet. Zum Gespräch gehören ja aber immer mindestens zwei. Kommen wir also zum Empfänger. Der hört sozusagen mit vier Ohren, nicht mit zwei. Da gibt es zum einen das "Sach-Ohr". Was will der Andere mir an Informationen übermitteln. Wie ist der Sachverhalt zu verstehen? Dann habe ich das "Beziehungs-Ohr": Wie redet denn der Sender mit mir? Wie steht der zu mir? Mit meinem "Appell-Ohr" höre ich, was ich tun soll, oder denken, oder fühlen soll. Was will der Andere von mir? Und mit dem "Selbstoffenbarungs-Ohr" höre ich, was ich über den Anderen erfahre. Was ist mit ihm oder ihr gerade los? Lassen Sie mich auch das an einem Beispiel verdeutlichen. Stellen Sie sich vor, ein Vorgesetzter kommt zu seiner Mitarbeiterin und sagt: "Haben Sie das Protokoll geschrieben? Da fehlen ja wichtige Punkte!" Hört die Mitarbeiterin mit dem Sach-Ohr, dann sagt Sie wahrscheinlich einfach nur "ja" oder "nein". Hört Sie mit dem Beziehungs-Ohr, dann wird Sie Kritik hören. Mit dem Appell-Ohr hört Sie die Bitte um Korrektur. Und mit dem Selbstoffenbarungs-Ohr hört Sie höchstwahrscheinlich, dass ihr Chef verärgert ist. Manche Menschen haben bestimmte Ohren besonders groß. Sie hören bevorzugt auf einem Kanal. Die Sachlichen hören vorwiegend auf dem  Sach-Ohr, laufen Gefahr vielleicht andere Aspekte der Nachricht zu vernachlässigen. Bspw., wenn ein Kollege zu spät zu einer Besprechung kommt, und Sie sagen:  "Sie sind zu spät", könnte jemand mit dem Sach-Ohr antworten: "Ja, das stimmt." Die Sensiblen hören vor Allem auf dem Beziehungs-Ohr. Sie sind sehr sensibel für Beziehungsbotschaften, laufen auch Gefahr Dinge schnell persönlich zu nehmen, und den Sachinhalt vielleicht ein wenig zu vernachlässigen. Wenn z.B. jemand wütend ist, fühlen sich Menschen mit großen Beziehungs-Ohr schnell beschuldigt. Wenn jemand lacht, fühlen sie sich vielleicht ausgelacht. Wenn jemand wegsieht, fühlen sie sich vielleicht ignoriert, weil das Beziehungs-Ohr so groß ist. Die Handlungsorientierten hören vorwiegend auf dem Appel-Ohr. Sie hören die unausgesprochenen oder ausgesprochenen Erwartungen des Anderen. Und manchmal auch solche, die gar nicht gemeint sind. In den Worten von Schulz von Thun: Sie hören auf der Appellseite geradezu das Gras wachsen, und sind dauernd auf  Appell-Sprung, also auf dem Sprung, Erwartungen zu erfüllen. Wenn ich z.B. sage: "Ich finde die Unterlagen nicht", springt die Kollegin sofort auf, und sucht sie mir. Oder Sie fragen: "Gibt es schon Kaffee?", und die Antwort würde lauten: "Moment, ich mache welchen." Die Einfühlsamen hören vorwiegend auf dem Selbstoffenbarungs-Ohr. Sie versuchen zu verstehen, was mit dem Gesprächspartner los ist. Diese vier Ohren beim Gesprächspartner richtig einzuschätzen, hilft angemessen zu kommunizieren. Angemessen in dem Sinne, dass der Andere es richtig versteht. Schwierig wird es, wenn Sender und Empfänger nicht den selben Kanal ansteuern. Dann reden Sie buchstäblich aneinander vorbei. Nehmen wir das Beispiel von eben: "In 15 Minuten beginnt unser Termin." Sie erinnern sich an die möglichen Botschaften des Senders. Lassen Sie uns nun auf den Empfänger schauen. Auf der Sachebene hört er eben die Tatsache, dass in 15 Minuten der Termin beginnt. Auf der Beziehungsebene hört er möglicherweise: "Dem Kollegen ist das völlig egal, ob ich gerade Stress habe." Auf der Appellebene hört er sicherlich: "Ich soll schneller machen!" Mit dem Selbstoffenbarungsohr hört er wahrscheinlich, dass es der Kollege schon eilig hat. Sie sehen selbst, wo es zu Missverständnissen kommt - in diesem Beispiel auf der Beziehungs- und auf der Appellebene. Natürlich sendet man nicht immer auf allen vier Ebenen und nicht jeder hört auf allen vier Ebenen. Aber bedenken Sie, dass Kommunikation nur dann erfolgreich ist, wenn die Nachricht auf allen vier Ebenen so verstanden wird, wie sie gemeint ist. Das führt mich zu den Empfehlungen, die ich aus diesem Modell für Sie ableiten möchte: Es ist nicht ausschlaggebend, was Sie gemeint haben. Viel wichtiger ist, was der andere verstanden hat. Ein Kunde hat einmal bestürzt zu mir gesagt: "Die Wahrscheinlichkeit, sich richtig zu verstehen, geht ja dann rein rechnerisch gegen Null." Naja, man kann natürlich etwas dafür tun, dass es etwas besser klappt. Als Sprecher können Sie, damit die Botschaft richtig ankommt, den Hauptaspekt Ihres Anliegens deutlich betonen. Sie können z.B. sagen: "Ich möchte gerne darüber informieren, dass...",  oder: "Ich möchte Sie gerne um etwas bitten." Dann wird der gemeinte Kanal sehr deutlich. Ist der Gesprächspartner unbekannt, sind Ironie, unklare Formulierungen, Anspielungen und Doppeldeutigkeiten tunlichst zu vermeiden. Als Zuhörer empfiehlt es sich bei Unsicherheiten, die eigene Interpretation des Gehörten zu überprüfen. Sagen Sie, was Sie verstanden haben, und fragen Sie nach, ob es stimmt. Z.B. könnten Sie fragen: "Möchten Sie jetzt, dass ich da etwas unternehme?", in Klammern: "Ist es richtig, dass Sie einen Appell gesendet haben?", oder: "Heißt das, wir sollten klären, wie wir zukünftig zusammenarbeiten? Stimmt es also, dass Sie die Beziehungsebene gemeint haben?" Im Konfliktfall klären Sie auf, ob Sie möglicherweise aneinander vorbei geredet haben. Fragen Sie bspw. nach: "Haben Sie sich von meiner Äußerung angegriffen gefühlt? Eigentlich wollte ich nur dafür sorgen, dass wir dieses Thema klären." Alles in allem, sperren Sie Ihre vier Ohren auf!

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Machen Sie sich mit grundlegenden Gesprächstechniken vertraut und lassen Sie sich konkrete Hilfestellungen für den erfolgreichen Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern geben.

1 Std. 41 min (33 Videos)
Danke
Anonym
Nach meinem Empfinden ist keine Minute dieses Kurses verschwendete Zeit. Das Training ist ganz toll zubereitet gewürzt und serviert.
Grosses Dankeschön an Regina Remy
Sehr gut
Anonym
Großes Dankeschön!
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Erscheinungsdatum:12.12.2013

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