Innovative Techniken im Kundenservice

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Kundenservice verlangt einen Blick für Details, doch im geschäftigen Arbeitsalltag droht Unaufmerksamkeitsblindheit. Der Trainer erklärt, mit welchen Techniken Sie Ihre Aufmerksamkeit wieder besser auf die Kunden ausrichten können.
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Transkript

Kundenservice verlangt einen Blick für Details. Sie könnten ein Problem beheben, bevor ein Kunde es merkt, erahnen, wie Sie besonders gut sein können, oder einfach den »Ich brauche Hilfe«-Blick eines Kunden bemerken. Leider lässt uns unser Gehirn diese Details manchmal übersehen. Ich zeige Ihnen, wie das geschieht und wie Sie es vermeiden. Zuerst leere ich Ihren Geist mit einem Zaubertrick. Auf dem Bildschirm sind sechs Karten. Konzentrieren Sie sich auf eine davon. Konzentrieren Sie sich so stark auf die Karte, dass die anderen verschwimmen. Jetzt nehme ich die Karten vom Bildschirm. Ich möchte, dass Sie sich Ihre Karte merken. Okay, haben Sie sie? Versuchen Sie, die Karte vor Ihrem inneren Auge zu sehen. Ich werde jetzt vorhersagen, welche Karte Sie wählen werden. Ich lege die Karten zurück auf den Bildschirm, lasse aber Ihre Karte verschwinden. Mal sehen, ob ich richtig liege. Sie werden sehen, dass Ihre Karte fehlt. Okay, wie geht das? Manche wissen gleich Bescheid, und vielleicht gehören Sie zu den wenigen. Falls nicht, hier ist das Geheimnis. Keine der Karten aus Gruppe 1 war in Gruppe 2. Das garantierte, dass die von Ihnen ausgewählte Karte gefehlt hat, als ich Ihnen die zweite Kartengruppe zeigte. Dass die meisten diesen Trick nicht durchschauen, liegt in der sogenannten Unaufmerksamkeitsblindheit. Diese tritt auf, wenn wir uns so stark auf etwas konzentrieren, dass andere Dinge aus unserem Bewusstsein verschwinden. Ein Beispiel aus dem Kundenservice. Ich bin einmal ein wenig zu früh in einem Hotel angekommen. Die Dame an der Rezeption sagte mir, mein Zimmer sei noch nicht fertig, stünde aber in 30 Minuten zur Verfügung. Ich entgegnete, ich würde in der Lobby warten. Sie versprach mir, mich zu informieren, wenn mein Zimmer bereit sei. Ich setzte mich direkt vor die Rezeption, etwa 5 Meter entfernt. Dort wartete ich etwa 45 Minuten lang, bevor ich schließlich nachfragte, warum das so lange dauerte. Es stellte sich heraus, dass mein Zimmer fertig war. Die Mitarbeiterin hatte mich einfach vergessen. Wie konnte jemand einen Gast vergessen, der direkt vor ihr saß? Aus dem gleichen Grund, aus dem mein Kartentrick meist funktioniert. Die Mitarbeiterin war in ihre Arbeit versunken. Sie telefonierte, checkte Gäste ein, half ihrer Kollegin und arbeitete an ihrem Computer. Sie war so vertieft, dass sie nichts mehr sah, das sich nicht direkt vor ihr befand. Wir alle haben Phasen von Unaufmerksamkeitsblindheit. Wie sind oft so abgelenkt, dass wir die wichtigsten Bedürfnisse unserer Kunden aus den Augen verlieren. Wie überwinden wir das also? Sie können einiges tun, zum Beispiel den Service priorisieren. Klingt vernünftig, doch unsere Aufmerksamkeitsspanne trickst uns aus. Achten Sie darauf, wenn Sie Ihren Kunden nicht die volle Aufmerksamkeit widmen. Ein anderer Tipp ist, regelmäßig den Fokus zu wechseln. Verlassen Sie also gelegentlich die aktuelle Aufgabe und schauen Sie, ob jemand anderes Ihre Hilfe braucht. Die Hotelangestellte hätte mich gesehen, wenn sie alle paar Minuten in der Lobby nach Gästen Ausschau gehalten hätte. Ein dritter Tipp ist, von Zeit zu Zeit die Aktivität zu wechseln, damit Sie keinen Tunnelblick entwickeln. Wenn Sie zum Beispiel an einem komplexen Problem arbeiten, könnten Sie gelegentlich innehalten und schauen, ob andere Kunden Ihre Hilfe benötigen. Wir alle laufen manchmal Gefahr, einen Tunnelblick zu entwickeln. Am besten vermeiden Sie das, indem Sie ständig darauf achten.

Innovative Techniken im Kundenservice

Lernen Sie, die Kundenwahrnehmung zu beeinflussen, verbessern Sie Ihr Gefühl für guten Service und bauen Sie Teamarbeit auf, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

44 min (14 Videos)
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Erscheinungsdatum:08.06.2018

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