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Krisenkommunikation

Externe Kommunikation und Medienarbeit

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Die Medien nehmen einen besonderen Platz als Kommunikations- bzw. Informationspartner und -kanal ein. Wie Sie mit dieser Sonderstellung richtig umgehen, verrät Daniel de Carvalho in diesem Video.

Transkript

Mit einem gut vorbereiteten Krisenkommunikationsplan können Sie sich im Ernstfall auf das Wesentliche konzentrieren und das ist die kontinuierliche Faktenfindung und das sachliche Informieren aller Teilnehmer. Die Medien nehmen dabei einen besonderen Platz ein, denn durch sie informiert sich nicht nur die Öffentlichkeit, zu der ja auch Ihre Kunden zählen, sondern auch Investoren, Belegschaft und Lieferanten. Darum sollten alle Kontakte mit den Medien für eine spätere Auswertung dokumentiert werden. Welche Medien haben wann angerufen? An welche Medien wurden wann welche Stellungnahme versandt? Durch vorab aufgebaute gute Medienbeziehungen sollten Sie umfangreiche Kontaktlisten haben, um Ihre fertige Stellungnahme unverzüglich zu versenden. Gegebenenfalls versenden Sie diese aber auch durch eine im Vorfeld unter Vertrag genommene PR-Agentur. Ihr Media-Monitoring muss sofort bei Krisenausbruch ausgedehnt werden und der Krisenstab muss kontinuierlich informiert werden, was die Medien über Ihr Unternehmen und den Krisengrund berichten. Medien, die ohne Ihre Stellungnahme zu erwähnen, über Sie berichten müssen schnellstens kontaktiert werden, damit Sie Ihre Stellungnahme mit in die Berichterstattung aufnehmen. Ein Wort zur Vorsicht. Während Sie mit der Faktenfindung beschäftigt sind, können bereits Anrufe von Medienvertretern eintreffen. Ein Kunde von mir erlebte einmal, dass sein PR-Team in der ersten Stunde nach einem Unfall alle Medienanrufe mit den Worten "Wir rufen Sie bald mit unserer Stellungnahme wieder an." beantwortete. Als die Stellungnahme dann fertig war, wurde im Eifer des Gefechts vergessen, diese ersten Anrufer zurückzurufen und die waren nicht sehr erfreut darüber. Darum empfehle ich stets, dass anrufenden Journalisten gesagt wird, Eine Stellungnahme sei in Kürze fertig. Bitten Sie die Anrufer, etwas später, ich empfehle, in 30 Minuten erneut anzurufen. Falls Sie Ihre Stellungnahmen auf Ihrer Internetpräsenz veröffentlichen, können Sie Anrufer auch auf die entsprechende Webseite verweisen und darauf hinweisen, dass Sie dort fortlaufend aktualisierte Stellungnahmen finden. Es ist erstaunlich, wie kooperativ sich sonst sehr hartnäckige Anrufer verhalten, wenn Ihnen gezeigt wird, wie und wann sie zu Ihrer Information kommen. Bei sehr schwerwiegenden Krisen mag es sinnvoll sein, Werbekampagnen zu unterbrechen, die andernfalls als taktlos ausgelegt werden könnten. Falls Sie Ihr Produkt vorwiegend über Ihre Website verkaufen, ist es zu empfehlen ein Banner oder eine Landungsseite live zu schalten, auf der die Krise bedauert und auf die Stellungnahme verwiesen wird. Wenn Sie in Ihrer ersten Stellungnahme auf die folgende Stellungnahme hinweisen, ist es selbstverständlich, dass Sie sich an den selbst auferlegten Zeitplan für die zweite und dritte Stellungnahme und so weiter halten. Diese "Fortsetzung folgt"-Ausrichtung empfehle ich vor allem, wenn Personen zu Schaden gekommen sind und noch nicht alle Fakten verfügbar sind. Die Stellungnahme sollte gegebenenfalls auch übersetzt werden. Wenn zum Beispiel Ihr Hauptsitz in der Schweiz liegt, es aber zu einer Krise in Ihrem spanischen Werk kommt dann spricht ein Teil Ihrer Zielgruppen spanisch. Die Stellungnahme in die Zielsprachen zu übersetzen ist auf jeden Fall ein guter Schritt, um von der Zielgruppe Respekt und Vertrauen zu erhalten. Die Übersetzung muss allerdings von hochqualifiziertem internen oder externen Personal angefertigt werden. Spielraum für Fehler oder Missverständnisse gibt es nicht. Oftmals werden dafür Übersetzungsagenturen in den Krisenkommunikationsplan aufgenommen. Wenn dies nicht gewährleistet werden kann, so ist es besser in der Originalsprache zu verbleiben, was leider nicht unbedingt gut bei ausländischen Medien ankommt.

Krisenkommunikation

Bereiten Sie sich bereits heute auf einen möglichen Ernstfall vor und erstellen Sie einen ausgefeilten Krisenkommunikationsplan.

50 min (17 Videos)
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Erscheinungsdatum:14.02.2017

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