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Fred Kofman über Konfliktmanagement

Eine Zusage geben

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Vereinbarungen ohne Zusage sind ohne Wert, weiß der Trainer. Hier erfahren Sie, was eine Zusage ausmacht.
06:14

Transkript

Waren Sie schon einmal in einem Meeting, in dem alle genickt haben und anschließend nichts passiert? Jeder sagt: „Ja, ja, ja.“ Und dann passiert nichts. Im Allgemeinen ist das die Folge von Aussagen wie: „Sind wir alle einer Meinung?“ „Ja, wir sind alle einer Meinung.“ „Wir stimmen alle zu.“ Nun, eine Vereinbarung ist wertlos ohne eine Zusage. Wenn es Ihnen nicht gelingt, die Zusage zu bekommen, dass jemand etwas bis zu einem bestimmten Datum mit ein paar klaren Qualitätskriterien tut, ist es sehr unwahrscheinlich, dass aus Ihrer Vereinbarung Handlungen und Ergebnisse entstehen. Ich weiß nicht mehr, in wie vielen Meetings ich schon war, in denen jemand etwas sagte wie: „Jemand müsste daran etwas tun. Das kann so nicht weitergehen.“ „Genau, das kann so nicht weitergehen.“ Und dann, in der nächsten Woche läuft es etwa so: „Hat jemand etwas getan?“ Und dann sieht jeder den anderen an, „Nein, ich nicht.“ „Nein, ich nicht.“ „O nein, jemand muss aber.“ „Genau, jemand muss. Also los, machen wir es.“ „Ja, ja, machen wir es.“ Passieren wird nichts. Ein Geschäftsführer hat mich einmal gebeten, mit einem Senior Vice President zu arbeiten, der den Ruf hatte, emotional nicht intelligent zu sein, gereizt, ein Choleriker, jemand der respektlos und wütend war. Also sagte ich: „Okay“. Ich sprach mit ihm. Ich nenne ihn einfach John. Ich schaute mir ein Meeting mit seinen Mitarbeitern an, das John leitete. Im Grunde lief das ganze Meeting so: John sagte: „Walter, haben Sie diesen Bericht fertiggestellt?“ Und Walter antwortete: „Nein, ich habe es nicht geschafft.“ Und dann kam etwas wie: „Wie können Sie nur. Wir erwarten, dass Sie das tun. Sie müssen diesen Bericht schreiben.“ Walter war einfach nur ruhig. Und: „Okay, nächste Woche müssen Sie den Bericht abliefern.“ „Ja, okay.“ Dann wandte er sich an den Nächsten: „Nancy, wie ist es mit Ihnen. Wie ist der Status von …?“ „Also, das konnte ich nicht wirklich überprüfen.“ „Sie konnten es wieder nicht überprüfen?“ Dann startete er seine Tirade darüber, dass Nancy nie irgendetwas tat, und Nancy war ruhig und sagte nur: „Klar, das mache ich für nächste Woche.“ Das gesamte Meeting lief so ab. Ich konnte es nicht glauben. Der Typ war sogar irgendwie stolz auf seine harte Haltung und am Ende sagte er: „Was denken Sie?“ Fast ein bisschen ironisch, so in etwa: „Die haben Sie also geschickt, um mich wieder in Reihe zu bringen?“ Ich sagte ihm: „Ich denke, Sie sind laut, aber Sie sind nicht wirklich hart.“ Er fragte: „Was?“ Ich hatte seine Aufmerksamkeit. „Ja, Sie sind sehr laut, Sie brüllen, das ist klar. Aber Sie sind einfach zu steuern.“ „Was meinen Sie?“ „Nun, die Leute sind einfach still, lassen Sie brüllen und tun trotzdem nichts. Sie sind nicht klug, Sie sind nicht hart. Sie sind einfach nur wütend. Aber das bringt keinerlei Ergebnisse. Möchten Sie gern lernen, wie Sie Ergebnisse erzielen?“ Und er sagte: „Ja. Was soll ich anders machen?“ Ich sagte: „Ich gebe Ihnen ein Beispiel. Ich werde so tun, als ob ich Sie wäre. Sie sind eine der anderen Personen.“ „Okay. Fred, ich habe es nicht gemacht.“ Ich fragte: „Warum nicht?“ „Nun, ich habe es nicht geschafft.“ Ich sagte: „Aber Sie haben mir letzte Woche versprochen, es zu tun. Wie kann ich mich auf Sie verlassen?“ Er hielt inne, öffnete einfach nur die Augen und sagte: „Ich verstehe, was Sie meinen.“ „Das ist wirklich hart.“ Ich sagte: „Ich bin nicht laut. Ich bin hart.“ Damit Sie auf diese Art hart sein können, brauchen Sie ein Versprechen. Wenn Sie kein Versprechen haben, können Sie die andere Person nicht an dieses Versprechen erinnern. Sie können jemand nicht an eine Vereinbarung erinnern. Sie müssen von der Vereinbarung zur Zusage kommen. Das tun Sie, indem Sie etwas verlangen. Wenn das Gespräch beendet ist, verlangen Sie also etwas. Sie sagen: „Ich möchte, dass Sie mit mir am Donnerstagnachmittag den Kunden besuchen.“ „Ist das für Sie okay?“ Wenn die Person Ja sagt, sagen Sie: „Okay, jetzt habe ich Ihre feste Zusage, dass Sie am Donnerstagnachmittag den Kunden besuchen. Wir gehen gemeinsam zum Kunden.“ „Danke.“ Wenn die Person jetzt am Donnerstagnachmittag nicht zum Termin auftaucht, haben Sie eine berechtigte Kritik, weil sie ihr Wort nicht gehalten hat. Sie haben sie wegen der Zusage, nicht weil Sie gebrüllt oder etwas gefordert haben. Was Sie fordern, ist nicht so wichtig. Das ist, als ob ich einen Vertrag formuliere. Ich kann Sie nicht auf den Vertrag verpflichten, solange Sie ihn nicht unterschrieben haben. Die Zusage ist also tatsächlich die Unterschrift unter dem Vertrag. Wir unterschreiben gemeinsam, wir sagen: „Das werden wir tun, das tue ich bis zu diesem Datum und wir können etwas voneinander fordern und uns gegenseitig dafür in die Pflicht nehmen. Das besiegeln wir mit unserem Wort in dieser Zeile.“ Aber das Versprechen ist auch die Garantie, dass Sie nicht überrascht werden. Wenn ich Ihnen etwas verspreche, dann verspreche ich zwei Dinge: Ich werde mein Bestes tun, um das zu liefern, was ich versprochen habe. Falls ich es nicht schaffe, gebe ich Ihnen Bescheid. Ich werde mich entschuldigen. Ich werde mich um Sie kümmern. Das ist die stärkste Form von Verpflichtung, die Verpflichtung zur Zuverlässigkeit. Wenn Sie also von einer Vereinbarung zu einer Zusage kommen, dann nutzen Sie die Verpflichtung der Leute, sich um den anderen zu kümmern. Wenn Sie mir also etwas versprechen, dann möchte ich, dass Sie sich um mich kümmern. Wenn Sie es nicht können, geben Sie mir Bescheid. Sie fragen mich, wie ich es besser machen kann, wie ich den Schaden vermindern kann, dann hören Sie mir zu und wir verhandeln eine echte Zusage. Letztendlich schafft das die Effizienz in einem Gespräch. Wir enden nicht einfach mit: „Okay, wir versuchen es.“ Nein, es gibt kein „versuchen“. Es gibt nur „tun“ oder „nicht tun“, aber es gibt kein „versuchen“. Ich glaube, das habe ich schon einmal irgendwo gehört. Sie möchten wie Yoda sein und sicherstellen, dass es ein Versprechen und kein Versprechen gibt, es gibt nicht so etwas wie ein halbes Versprechen. Sie möchten das Gespräch von der Vereinbarung dahin bringen, dass Sie festlegen, wer was bis wann tut. Stellen wir sicher, dass wir genau wissen, wer sich verpflichtet hat, was zu tun, und wann wir wieder überprüfen, ob das funktioniert. Das macht aus dem Konflikt die vollständige Lösung.

Fred Kofman über Konfliktmanagement

Vermeiden Sie Konflikte nicht, sondern managen Sie Konflikte. Führungs-Philosoph Fred Kofman zeigt Ihnen Tools, die Konflikte positiv lösen.

1 Std. 4 min (17 Videos)
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Erscheinungsdatum:11.01.2017

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