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MCSA: Office 365 – 70-346 (Teil 6) – Überwachung und Fehlerbehebung

Eine Dienstanforderung (Service Ticket) erstellen

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Falls in Office 365 ein Problem auftritt, das Sie auch nach intensiven Recherchen in diversen Foren nicht selbst lösen können, haben Sie die Möglichkeit, Microsoft zu kontaktieren und ein Service Ticket zu erstellen, um sich anschließend helfen zu lassen. Wie Sie dazu vorgehen, erklärt Ihnen dieses Video.
08:20

Transkript

Wie Sie in Office 365 ein Service-Ticket erstellen, erfahren Sie in diesem Video. Sie haben sämtliche Recherchen unternommen, um Ihr Problem zu lösen. Sie haben die Foren durchforstet, Sie haben die TechNet-Seiten kontaktiert, aber Sie finden keine Lösung für Ihr Problem. Das ist nicht so tragisch, wir können Microsoft kontaktieren, eine Serviceanfrage starten, damit uns geholfen werden kann. Ich bin hier auf meinem Office 365 Portal angemeldet als globaler Administrator. Ich öffne die Navigationsleiste und ich habe hier die Möglichkeit unter Support, eine Serviceanfrage zu stellen. Ich wähle also diesen Link "Service anfragen". Nun wird eine neue Website geöffnet und Sie sehen, ich habe noch keine Serviceanfragen gestellt. Über die "+"-Funktion wähle ich "Hinzufügen". Ich möchte also eine neue Serviceanfrage stellen. Zuerst einmal darf ich auswählen, zu welchem Problem ich eine Serviceanfrage stellen möchte. Über Abrechnungs- und Produkteinformation, E-Mail, Teilen von Websites, Benutzer und Domänen-Verwaltung, Identitätsverwaltung, Office-Clientabonnement, Online-Zusammenarbeit, oder Yammer und dann noch weitere Kategorien, die ausgewählt werden können. Stellen wir uns einmal vor, ich habe ein Problem mit E-Mail versenden. Nun sehe ich auf einen ersten Blick, dass Exchange ein Problem hat. Da wird ein Dienst wiederhergestellt. Es könnte also sein, dass mein Problem genau in diesem Zusammenhang steht. Ich gehe jetzt aber mal davon aus, dass das nicht so ist und ich möchte eine Serviceanfrage erstellen. Ich wähle also die Kategorie "E-Mail" aus. Nun muss ich die weiteren Informationen in meine Serviceanfrage eingeben und Sie sehen bereits, jetzt kommt schon die Meldung, "Wir untersuchen ein Problem, das möglicherweise mit Ihrem Problem im Zusammenhang steht." Weil ja Exchange eben ein Problem hat, könnte es ja sein, dass ich davon ebenfalls betroffen bin. Aber ich möchte weiter fahren. "Müssen Sie immer noch eine Serviceanfrage erstellen?" Ja, ich möchte fortsetzen. Nun kann ich auswählen, was ist denn genau das Problem und ich wähle einmal den "Mailflow" aus und ich habe die Möglichkeit, ein Symptom auszuwählen und ich wähle "Es dauert lange, bis von mir gesendete oder empfangene Nachrichten ankommen". Jetzt kann ich eine Problemzusammenfassung hier eingeben, "Mailflow", das haben wir bereits hier schon ausgewählt und dann das Problem erläutern. "E-Mails werden sehr lange zurückgehalten im Postausgang", zum Beispiel. Sie erhalten die Idee und ich wähle "Weiter". Jetzt haben wir Vorschläge, die wir prüfen können. Wir haben ein paar Informationen gefunden, die eventuell helfen können. "Sign into your account" Nun kann ich mich anmelden und Sie sehen hier "Troubleshooting mail flow", ich wähle "Next", habe wieder die Möglichkeit, das Symptom auszuwählen: "E-Mail Messages I send or receive take too long to arrive" "OK". "Email address of sender" Zum Beispiel ist das stefan.hinz@videotrainer.ch und die "recipient" ist die "sandra.hilti@videotrainer.ch" "Message subject" zum Beispiel "Test" und "Next" und nun sehen Sie habe ich ein Resultat erhalten: "Sorry, we couldn't find your message". Selbstverständlich konnte die Nachricht nicht gefunden werden, weil ich habe ja gar keine Nachricht geschickt bzw. Stefan Hinz hat keine Nachricht geschickt an sandra.hilti, aber ich habe trotzdem die Möglichkeit weiter zu fahren. Sie sehen hier zum Beispiel: "Did this solve your issue?" und ich wähle "No" und dann kann ich weiterfahren. Ich gehe zurück zu meiner neuen Serviceanfrage und Sie sehen hier, da haben wir weitere Möglichkeiten, um die Probleme zu analysieren, zum Beispiel, wir können den Messageheader analysieren, wir können Microsoft Remote Connectivity Analyzer einsetzen, Office 365 Service Status überprüfen. Sie haben gesehen, es gibt verschiedene Schritte, die durchgeführt werden können, um vielleicht vorgängig das Problem schon zu lösen. Nun die entscheidende Frage: "Müssen Sie immer noch eine Serviceanfrage stellen?" Ja, ich muss immer noch eine Anfrage stellen, weil mir haben sämtliche Vorschläge nicht geholfen. Ich wähle "Ja, fortsetzen". Nun kommt die wichtigste Konfiguration auf diesem Fenster: "Ist der Dienst nicht verfügbar?" "Nicht sicher", "Nein" oder "Ja", da müssen Sie gezielt auswählen. Ist Ihr Dienst nicht verfügbar und Sie deklarieren hier "Ja", dann hat das höchste Priorität für Microsoft, das bedeutet, es wird umgehend das Problem analysiert und man versucht so schnell wie möglich Ihnen zu helfen. Das ist in meinem Fall ja nicht unbedingt so, die E-Mails werden versendet, es dauert einfach etwas lange. Darum wähle ich "Nein, Ihr Dienst ist nicht verfügbar", das ist nicht ganz korrekt. "Wie viele Benutzer sind betroffen?" Ich wähle da "Einige Benutzer" aus, nicht alle, aber einige sind betroffen. "Die E-Mail-Adresse einer von diesen Problemen betroffenen Personen eingeben". Ich gebe da wiederum den stefan.hinz@videotrainer.ch ein und ich wähle die Domäne aus und ich sehe hier "videotrainer.ch" Nun geht es weiter. Jetzt die Kontakttelefonnummer und eine E-Mail-Adresse muss ich angeben, damit Microsoft mich kontaktieren kann. Ich würde jetzt diese E-Mail Adresse sicher ändern auf eine externe Mailadresse, welche immer verfügbar ist und auch hier geben Sie wirklich die korrekte Telefonnummer an, im besten Fall eine mobile Telefonnummer, also eine Handynummer, damit Microsoft Sie zu jeder Zeit wirklich kontaktieren kann, um Ihnen dann wirklich sofort helfen zu können. Sie sehen, es wäre jetzt der Schluss dieser Anfrage. Sie sehen hier "Anfrage senden" und dann wäre diese Serviceanfrage bei Microsoft platziert. Ich wähle "Abbrechen", ich möchte diese Serviceanfrage nicht absenden, da ich kein Problem habe in meiner Umgebung. Ich sende also diese Anfrage nicht, Ich möchte diese Anfrage wirklich abbrechen. Haben Sie diese Anfrage erstellt, dann navigieren Sie zurück zu Ihrem Portal, wählen "Support" aus und dann sehen Sie auch die verschiedenen Anfragen, die Sie erstellt haben und Sie können dann die Nachverfolgung durchführen, wie ist Ihre Anfrage in Bearbeitung, was findet statt, gibt es irgendwelche neuen Erläuterungen, die zu Ihrem Problem aufgezeigt werden. Sie sehen dann wirklich immer den Status, den Sie einsehen können. Sie haben also gesehen, wie Sie von Microsoft Unterstützung anfordern können, wenn Sie ein spezifisches Problem haben, welches Sie nicht selbständig lösen können.

MCSA: Office 365 – 70-346 (Teil 6) – Überwachung und Fehlerbehebung

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1 Std. 10 min (13 Videos)
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