Innovative Techniken im Kundenservice

Die wichtigsten Bedürfnisse erkennen

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Wo sind Sie selbst am liebsten Kunde und warum? Lernen Sie, die rationalen und emotionalen Grundbedürfnisse Ihrer Kunden zu bestimmen und bedenken Sie, dass die emotionale Seite deutlich mehr Gewicht hat.
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Transkript

Überlegen Sie, wo Sie am liebsten Kunde sind. Warum? Unsere besten Erfahrungen sind mit positiven Gefühlen verbunden. Wir fühlen uns wichtig, umsorgt oder haben das Gefühl dazuzugehören. In diesem Video untersuchen wir Möglichkeiten, wie Sie für Ihre Kunden ähnliche Erfahrungen schaffen können. Zuerst müssen Sie die zwei Grundbedürfnisse Ihrer Kunden bestimmen: die rationalen und die emotionalen. Rationale Bedürfnisse sind das, was der Kunde braucht. So möchte etwa ein Kunde, der Probleme mit der Abrechnung hat, dass dieses Problem gelöst wird. Emotionale Bedürfnisse beziehen sich darauf, wie sich der Kunde beim Service fühlen möchte. Ein Rechnungsproblem könnte zu Frustration oder Ärger führen, aber ein guter Kundenservicemitarbeiter sorgt dafür, dass sich der Kunde erleichtert und verstanden fühlt. Das meiste im Kundenservice richtet sich an die rationalen Bedürfnisse der Kunden. Wie kann ich Ihnen helfen? Was scheint das Problem zu sein? Gibt es noch etwas, das ich für Sie tun kann? Dieser Fokus führt dazu, dass wir die emotionalen Bedürfnisse unserer Kunden leicht übersehen. Allerdings sind die emotionalen Bedürfnisse viel wichtiger. Wenn ein Kunde sich gut fühlt, aber nicht das bekommt, was er will, fühlt er sich trotzdem noch gut. Bekommt ein Kunde dagegen, was er will, fühlt sich dabei jedoch schlecht, dann bleibt ein schlechtes Gefühl. Das ist vor allem dann wichtig, wenn man einen verärgerten Kunden vor sich hat, weil unsere Emotionen manchmal den rationalen Teil unseres Gehirns überrennen. Wenn Sie schon einmal den Fehler gemacht haben, einem verärgerten Kunden zu sagen, er solle sich beruhigen, wissen Sie, was passiert. Statt sich zu beruhigen, wird der Kunde noch wütender und lässt kaum noch mit sich reden. Hier übernimmt die emotionale Seite des Gehirns. Versuchen Sie in solchen Situationen, dem Kunden ein besseres Gefühl zu vermitteln, bevor Sie sich an seine rationalen Bedürfnisse wenden. Nutzen Sie diese Punkte beim Generieren von Ideen: Hören Sie dem Kunden zu. Erkennen Sie seine Gefühle an. Verstehen Sie seine Gefühle, damit Sie eine Beziehung zu ihm herstellen können. Und handeln Sie schließlich, um das Problem zu lösen und dem Kunden zu helfen, sich besser zu fühlen. Verärgerte Kunden sind nicht die einzigen Situationen, in denen Emotionen wichtig sind. Unser Ziel ist, dass unsere Kunden sich toll fühlen, auch wenn es gar kein Problem gab. Hier eine Übung, um sich auf die emotionalen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu konzentrieren. Vielleicht halten Sie das Video kurz an, um das Arbeitsblatt »Meine Aufgaben« herunterzuladen. Oder Sie nehmen sich einfach ein leeres Blatt Papier. Okay, sind Sie bereit? Schreiben Sie in die linke Spalte einige Ihrer Pflichten im Job. Diese erledigen Sie, um sich um die rationalen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kümmern. Hier einige Beispiele. Beim technischen Support helfen Sie Kunden, Computerprobleme zu lösen. Ein Kellner könnte sagen, dass er im Restaurant bedient. Jemand aus der Buchhaltung könnte sagen, er bietet einen internen Kundenservice, wenn er Finanzberichte für die Manager im Unternehmen vorbereitet. Im nächsten Schritt wird die rechte Spalte ausgefüllt; hier beschreiben Sie, wie sich Ihre Kunden fühlen sollen. Jemand im technischen Support könnte sich darauf konzentrieren, dass die Kunden sich erleichtert fühlen, weil ihr Problem gelöst ist, oder produktiv, weil sie den Computer besser einsetzen können. Der Kellner könnte dafür sorgen, dass die Gäste sich bei einem guten Essen willkommen und entspannt fühlen. Für einen Buchhalter könnte es wichtig sein, dass sich die Manager souverän und klug fühlen, weil sie die nötigen Daten für gute Entscheidungen haben. Sie können das in die Tat umsetzen, indem Sie den Kunden die positiven Emotionen wie in dieser Übung vermitteln. Denken Sie daran: Emotionale Bedürfnisse sind wichtiger als rationale. Es kann also vorkommen, dass Sie einem Kunden nicht das bieten können, was er haben möchte, Sie ihm aber trotzdem ein gutes Gefühl vermitteln.

Innovative Techniken im Kundenservice

Lernen Sie, die Kundenwahrnehmung zu beeinflussen, verbessern Sie Ihr Gefühl für guten Service und bauen Sie Teamarbeit auf, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

44 min (14 Videos)
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Erscheinungsdatum:08.06.2018

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