Innovative Techniken im Kundenservice

Die Konsequenzen von Multitasking verstehen

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Ganz ohne Multitasking kommen Sie im Kundenservice nur selten aus, aber Ihre Leistungsfähigkeit nimmt dabei ab und Fehler können passieren. Vermeiden Sie Multitasking daher mit den hier vorgestellten Techniken so weit wie möglich.
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Transkript

Fast jeder Kundenservicejob erfordert etwas Multitasking. Hier schauen wir, wie leicht Multitasking zu schlechtem Kundenservice beitragen kann. Mal sehen, was passiert, wenn wir mehrere Aufgaben gleichzeitig ausführen. Ich zeige Ihnen eine Liste mit Farben. Lesen Sie sie bitte laut vor, wenn sie auftauchen. Jetzt gebe ich Ihnen eine neue Liste mit Farben vor. Auch hier lesen Sie bitte laut vor. Sie haben dabei vielleicht ein leichtes Zucken im Gehirn bemerkt. Ihr Gehirn hat Ihnen signalisiert: »He, das Wort Grün ist gar nicht grün.« Diese Farben sind alle falsch. Wir machen noch eine Runde. Dieses Mal ignorieren Sie bitte das Wort und sagen laut den Namen der Farbe, in der das Wort gedruckt ist. Fertig? Okay, ich wette, diese letzte Aufgabe war viel schwerer als die ersten beiden. Die meisten müssen gleichzeitig das gedruckte Wort ausblenden und bewusst die Farbe finden, in der das Wort gedruckt ist. Das Problem ist, dass wir uns bewusst nur auf eine Sache auf einmal konzentrieren können. Beim Multitasking werden wir langsamer, machen mehr Fehler oder beides. Ein Beispiel aus dem Kundenservice. In dieser Szene sehen wir, was passiert, wenn eine Mitarbeiterin versucht, sich auf mehr als eine Sache gleichzeitig zu konzentrieren. Hallo, hier ist der Kundenservice, wie kann ich Ihnen helfen? Äh, ja. Ja. Danke. Tut mir leid, das habe ich nicht verstanden, was haben Sie gesagt? Die Mitarbeiterin versuchte sich im Multitasking und wandte dem Kunden nicht ihre volle Aufmerksamkeit zu. Leider sind viele unserer Arbeitsumgebungen voller Gelegenheiten zum Multitasking. Sie haben vielleicht mehrere Kunden, die Ihre Aufmerksamkeit verlangen. Vielleicht werden Sie von Kollegen abgelenkt, während Sie einen Kunden bedienen. Selbst Ihr Computer könnte Probleme verursachen. Eine Studie des ICMI stellte fest, dass der durchschnittliche Callcenter-Mitarbeiter durch sieben unterschiedliche Programme navigieren muss, um seine Kunden zu bedienen. Wie vermeiden wir dieses Multitasking? Es ist nicht einfach, aber diese zwei Techniken könnten Sie ausprobieren: Versuchen Sie, die Ablenkungen zu reduzieren. Halten Sie keine zusätzlichen Fenster auf dem Computer geöffnet. Deaktivieren Sie unnötige Warnsignale. Zeigen Sie dieses Video Ihren Kollegen und vereinbaren Sie, sich nicht gegenseitig zu stören. Natürlich können wir nicht alle Störungen eliminieren. Deshalb hier noch eine Taktik. Konzentrieren Sie sich bewusst auf den Kunden, den Sie bedienen. Das mag selbstverständlich klingen, allerdings ist unser Gehirn darauf geeicht, auf Störungen zu reagieren. Haben Sie diesen Blitz gesehen? Sie haben instinktiv nicht mehr zu mir, sondern auf den Blitz geschaut. Diesen Teil können wir nicht kontrollieren. Wir können aber bewusst unsere Aufmerksamkeit umlenken, statt uns von den Störungen vereinnahmen zu lassen. Multitasking zu vermeiden ist eine ständige Herausforderung, doch wenn Sie Störungen reduzieren, Ihre Aufmerksamkeit bündeln und Ihr Bewusstsein schärfen, können Sie dieses Hindernis überwinden und Ihre Kunden besser bedienen.

Innovative Techniken im Kundenservice

Lernen Sie, die Kundenwahrnehmung zu beeinflussen, verbessern Sie Ihr Gefühl für guten Service und bauen Sie Teamarbeit auf, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

44 min (14 Videos)
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Erscheinungsdatum:08.06.2018

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