Innovative Techniken im Kundenservice

Die Illusion von Schnelligkeit überwinden

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Kunden erwarten einen schnelleren Service als je zuvor. Statt sich davon hetzen zu lassen und Geschwindigkeit zur obersten Priorität zu machen, zahlt es sich jedoch oft aus, langsamer und sorgfältiger zu arbeiten.
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Transkript

Kunden erwarten einen schnelleren Service als je zuvor. Instinktiv arbeitet man daher mehr und schneller. Das scheint unlogisch, aber oft kann man Kunden viel schneller bedienen, wenn man langsamer macht. Dieses Video zeigt Ihnen, wie das geht. Schauen wir uns zuerst ein reales Beispiel an. Ich spiele gern Fußball in einer hiesigen Freizeitliga. Unsere Saison endete und ich konnte den Spielplan für die nächste Saison nicht auf der Website finden. Deshalb schrieb ich eine E-Mail: »Hallo, kann ich eine E-Mail mit der Kopie des Spielplans für Buena Onda bekommen? Wir spielen donnerstags in der Ü30-Liga der Männer. Danke, Jeff« Nur 14 Minuten später bekam ich eine Antwort. Das ist schnell, oder? Nun, schauen wir uns die E-Mail an, die ich erhielt. Hier ist sie Wort für Wort. Sie werden vermutlich einige Probleme bemerken. Keine Anrede, kein Angebot für weitere Unterstützung, nicht einmal den Namen der Person, die die E-Mail geschickt hat. Und ein viel größeres Problem. Schauen Sie sich das Datum an. Man hat mir den Spielplan der letzten Saison geschickt, nicht den für die nächste. Okay, Fehler können und dürfen passieren. Ich schickte eine Antwort, die das hoffentlich klären würde. »Danke für die schnelle Antwort, allerdings meinte ich die kommende Saison. Danke, Jeff« Das sollte eindeutig sein, oder? Nun, das können Sie beurteilen. Sie können sich vorstellen, dass ich von dieser Antwort nicht begeistert war. Das kleine Smiley half auch nicht unbedingt. Am Ende brauchte es drei E-Mails, um die Informationen zu bekommen. Ich habe dort viele Jahre lang Fußball gespielt und das sind nette Leute, ich weiß aber auch, dass sie an Samstagnachmittagen sehr beschäftigt sind. Die Person, die auf meine E-Mails geantwortet hatte, besetzte auch das Büro, fertigte Besucher ab und leistete Telefondienst. Sie war eher auf Schnelligkeit aus als auf Qualität. Hätte sie einen Moment innegehalten, hätte sie verstanden, was ich wollte, und mir die Information gleich beim ersten Mal geschickt. Wir spüren jeden Tag den Drang, schnell zu arbeiten. Callcenter-Mitarbeiter verpassen wichtige Einzelheiten, weil sie so viele Kontakte haben. Sozialarbeiter bemühen sich, ihren Kunden zu helfen, während sie unmöglich viele Fälle bearbeiten. Empfangsmitarbeiter fühlen sich überfordert und kommen als kalt und abweisend rüber. Für dieses Dilemma gibt es jedoch einige Lösungen. Die erste ist am schwersten: Machen Sie langsam. Wenn wir zu schnell arbeiten, machen wir Fehler. Denn so entsteht zusätzliche Arbeit und noch mehr Belastung. Wenn Sie hastig werden, holen Sie tief Luft und bremsen Sie so ab, dass Sie gleich alles richtig machen. Der nächste Tipp: Machen Sie zuerst, was am wichtigsten ist, und legen Sie alles andere beiseite. Das heißt, konzentrieren Sie sich auf den Kunden direkt vor Ihnen statt auf die lange Schlange dahinter. Legen Sie also andere Aufgaben beiseite und widmen Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit. Blenden Sie andere Störungen aus, die Sie davon abhalten, Ihre Kunden schnell zu bedienen. Und schließlich: Stellen Sie eine Verbindung zu den Leuten her, die Sie bedienen. Mein hiesiger Coffeeshop ist ein tolles Beispiel dafür. Der Typ, der morgens am Tresen arbeitet, kennt viele Gäste mit Namen. Den Leuten macht es nichts aus, einen Augenblick länger warten zu müssen, wenn sie so herzlich bedient werden. Er nimmt sich Zeit für seine Kunden und ist so auch effizienter. Er schreibt bereits die Namen auf die Becher oder tippt schon die übliche Bestellung ein, wenn der Kunde eintritt. Der Druck ist in vielen Kundenserviceumgebungen Tatsache. Es ist gut, schnell zu arbeiten, doch passen Sie auf, dass Sie nicht so schnell werden, dass es Sie ausbremst.

Innovative Techniken im Kundenservice

Lernen Sie, die Kundenwahrnehmung zu beeinflussen, verbessern Sie Ihr Gefühl für guten Service und bauen Sie Teamarbeit auf, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

44 min (14 Videos)
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Erscheinungsdatum:08.06.2018

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