Innovative Techniken im Kundenservice

Die Geheimnisse der Mitarbeitermotivation

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Der Schlüssel zur Motivation liegt in den Erfolgserlebnissen bei der Arbeit. Leider nimmt die anfangs hohe Motivation nach den ersten Monaten im Job meist ab. In diesem Video erfahren Sie, was Sie dagegen unternehmen können.
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Transkript

Die Motivation der Mitarbeiter ist immer ein heißes Thema im Kundenservice. Wenn Sie an vorderster Front arbeiten, kann es manchmal hart sein, motiviert zu bleiben. Als Leiter eines Kundenserviceteams ist es frustrierend, wenn Ihre Mitarbeiter nicht so motiviert sind, wie Sie es gern hätten. In diesem Video möchte ich Ihnen ein Geheimnis verraten, was sowohl bei Ihnen als auch bei Ihren Mitarbeitern funktioniert. Motivation ist ein schwer fassbares Konzept. Wenn Sie in einer Mannschaft gespielt oder bei Mannschaftssport zugeschaut haben, lässt sich der Erfolg eines Teams anhand seiner Anstrengung und Interaktion erkennen. Gute Teams scheinen hoch motiviert zu sein. Schlechte Teams scheinen demotiviert zu sein. Wir gehen davon aus, dass Motivation zu Erfolg führt. Trainer halten flammende Reden, um ihre Teams zu motivieren. Sie denken sich packende Slogans aus. Fans feuern ihre Teams an. In der Geschäftswelt ist es so ähnlich. Der Chef versucht, das Team mit Peptalks, Slogans und Anreizen zu motivieren. Erfolgreiche Teams oder Mitarbeiter scheinen hoch motiviert zu sein, während es weniger erfolgreiche nicht sind. Worin liegt also das Geheimnis der Motivation? Ich habe Untersuchungen entdeckt, die nahelegen, dass wir die falsche Formel haben. Es zeigt sich, dass Menschen von Natur aus motiviert sind, Dinge zu tun, die sie gern machen, ob im Sport oder beim Bedienen von Kunden. Fehlender Erfolg dagegen demotiviert uns. Eine Studie zeigt zum Beispiel, dass die Motivation der Mitarbeiter abzunehmen scheint, je länger sie im Job sind. Hier ist ein Beispiel aus einem Callcenter. Diese Studie deckte auf, dass die Zufriedenheit von Mitarbeitern nach den ersten Monaten im Job stetig abnimmt. Das trifft auch auf andere Branchen zu – was passiert hier also? Menschen sind meist ziemlich begeistert, wenn sie einen neuen Job beginnen. Die ersten Wochen machen ihnen sogar Spaß, wenn sie ein Trainingsprogramm durchlaufen, aber bald ändert sich das. Die Arbeit wird schwerer, die Erwartungen steigen und die Mitarbeiter treffen auf Hindernisse, die ihren Erfolg schmälern. Ich habe mit Tausenden Kundenserviceprofis gesprochen und alle bestätigen: Hoch motivierte Mitarbeiter beschreiben die Erfolge, die sie beim Bedienen von Kunden hatten. Sie sind stolz auf die Dinge, die ihr Unternehmen, ihr Chef und ihre Kollegen machen, um das Bedienen von Kunden zu erleichtern. Demotivierte Mitarbeiter beschreiben die Herausforderungen, wenn sie versuchen, ihren Job zu machen. Sie sind darüber frustriert, was ihr Unternehmen, ihr Chef und ihre Kollegen tun, um sie beim Bedienen von Kunden zu behindern. Menschen wollen einfach gut arbeiten. Wenn Sie sich selbst oder Ihr Team motivieren wollen, entfernen Sie zuerst die Hindernisse, die Ihrem Erfolg im Wege stehen. Es beginnt auf einer persönlichen Ebene. Stellen Sie sich diese drei Fragen: Welche Kundenserviceziele wollen Sie erreichen? Wie können Sie Ihre Stärken in Ihrem Job einsetzen? Und welche Lösungen unterliegen Ihrer Kontrolle, um die Dinge zu verbessern? Wenn Sie Leiter des Kundenservice sind, können Sie Ihrem Team helfen, Demotivation zu verhindern. Schaffen Sie eine klare Vision für den Erfolg. Sorgen Sie dafür, dass jeder im Team dieselbe Vorstellung von gutem Kundenservice hat. Reparieren Sie gestörte Prozesse, die es Ihren Mitarbeitern erschweren, Kunden zu bedienen. Ermächtigen Sie Ihre Mitarbeiter, das Richtige zu tun, um ihre Kunden glücklich zu machen. Und noch ein letzter Vorschlag: Versuchen Sie, jeden Tag kleine Siege zu erringen. Vielleicht ein Kunde, den Sie glücklich gemacht, ein anspruchsvolles Problem, das Sie gelöst, oder ein Mitarbeiter, dem Sie geholfen haben. Erfolg fühlt sich gut an. Wenn Sie sich darauf konzentrieren können, wollen Sie am nächsten Tag gern zur Arbeit kommen und es gleich noch einmal tun.

Innovative Techniken im Kundenservice

Lernen Sie, die Kundenwahrnehmung zu beeinflussen, verbessern Sie Ihr Gefühl für guten Service und bauen Sie Teamarbeit auf, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

44 min (14 Videos)
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Erscheinungsdatum:08.06.2018

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