Innovative Techniken im Kundenservice

Den Moment der Wahrheit für sich entscheiden

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Im Kundenkontakt gibt es drei Momente der Wahrheit: erster Eindruck, Haupteindruck und letzter Eindruck. Versuchen Sie, Ihre Kunden bei allen drei Gelegenheiten positiv zu überraschen.
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Transkript

Was merken sich Kunden über den Service? Im Prinzip gibt es drei Schlüsselmomente, die man die Momente der Wahrheit nennt. Wenn Sie diese drei Momente für sich entscheiden, nehmen Ihre Kunden Ihren Service als positiv wahr. Die Momente der Wahrheit sind der erste Eindruck, der Haupteindruck und der letzte Eindruck. Der erste Eindruck ist das erste, was ein Kunde erlebt. Der Haupteindruck ist die Erfahrung, die sich am meisten von der Norm unterscheidet. Der letzte Eindruck ist das Letzte, was ein Kunde erlebt. Schauen wir uns die einzelnen Momente der Wahrheit genauer an und wie sie die Wahrnehmung des Kunden von Ihrem Service beeinflussen. Wir beginnen mit den ersten Eindrücken. Ein toller erster Eindruck schafft eine positive Erinnerung. Wenn die übrigen Erfahrungen neutral sind, hat dieser Kunde das Gefühl, guten Service erhalten zu haben. Neutrale Erfahrungen sind nicht erinnerungswürdig, doch positive sind es. Angenommen, ein Versicherungsvertreter bekommt einen Anruf von einer potenziellen neuen Kundin. Er hinterlässt einen guten ersten Eindruck, indem er ein gutes Verhältnis aufbaut und seine Produktkenntnis nutzt, um ihr zu raten, wie sie bei ihrer Autoversicherung sparen kann. Das würde einen tollen ersten Eindruck vermitteln. Selbst wenn die Kundin ihre Versicherung gerade erneuert und nie in Anspruch genommen hätte, würde sie sich an den positiven Eindruck erinnern. Hingegen schafft ein schlechter erster Eindruck aber auch eine dauerhaft negative Erinnerung. Wenn die anderen Erfahrungen eines Kunden neutral sind, hält er Ihren Service für schrecklich, weil er diese negative Erfahrung in Erinnerung behält. Hätte der Versicherungsvertreter den ersten Eindruck verdorben, bekäme er wohl nie wieder eine Chance. Ein großartiger Haupteindruck kann genauso funktionieren wie ein erster Eindruck. Der Haupteindruck ist die Erfahrung, die sich am meisten von der Norm unterscheidet. Nehmen wir an, der Vertreter hat einen Kunden, der in einen kleinen Unfall verwickelt war. Für den Kunden ist das eine ungewöhnliche Situation, deshalb wird sein Haupteindruck, wie der Vertreter mit der Situation umgeht. Behandelt der Versicherungsvertreter den Kunden mit Empathie und kümmert sich schnell um das Problem, behält der Kunde eine starke positive Erinnerung an das gesamte Erlebnis mit dem Vertreter. Lässt er sich hingegen zu viel Zeit für den Fall oder gibt dem Kunden das Gefühl, dass er sich nicht um ihn kümmert, bekommt dieser einen negativen Eindruck von dem Vertreter. Vielleicht sucht er sogar nach einem neuen Versicherer, sobald der Schadensfall abgeschlossen ist. Und schließlich gibt es noch die letzten Eindrücke. Dies ist der letzte Kontakt, den Ihr Kunde mit Ihnen oder Ihrem Unternehmen hat. Auch hier schafft ein toller letzter Eindruck eine insgesamt positive Wahrnehmung. Für einen Versicherungsvertreter könnte dies der gelegentliche Anruf eines Kunden sein, der eine Frage hat. Natürlich kann ein schlechter letzter Eindruck für eine insgesamt negative Wahrnehmung Ihres Service sorgen. Der Versicherungsvertreter ist vielleicht einmal unfreundlich und erzeugt damit eine negative Erinnerung an diesen Service, die nur schwer wiedergutzumachen ist. Denken Sie nun darüber nach, wie Sie jeweils einen herausragenden Eindruck schaffen können. Das Ziel ist, etwas unerwartet Positives für den ersten, den letzten und den Haupteindruck zu tun, damit Ihr Kunde sich an Sie erinnert. Sie können das Arbeitsblatt zu den Momenten der Wahrheit herunterladen, oder einfach ein leeres Blatt Papier benutzen. Noch ein Tipp: Es kann immer vorkommen, dass man einen schwachen Eindruck hinterlässt. Eine herausragende Erfahrung gleich nach einer schwachen erzeugt sogar einen sehr positiven Haupteindruck. Der Schlüssel zum Auslöschen eines schlechten Eindrucks liegt also in der Übertreibung. Denken Sie als letzte Übung über einige typische Probleme nach, die Ihre Kunden haben könnten. Wie können Sie das zu Ihren Gunsten wenden, um einen guten Haupteindruck zu erzeugen? Eine gute Idee ist immer, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen. Sie können Ihren Service auf die nächste Stufe heben, wenn Sie sich diesen drei Momenten der Wahrheit widmen.

Innovative Techniken im Kundenservice

Lernen Sie, die Kundenwahrnehmung zu beeinflussen, verbessern Sie Ihr Gefühl für guten Service und bauen Sie Teamarbeit auf, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

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Erscheinungsdatum:08.06.2018

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