Magento Grundkurs (2012)

CallCenter-Funktionalität

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Die Call-Center-Funktionalität bietet dem Shop-Betreiber eine effiziente Möglichkeit, eine telefonische Bestellung eines Kunden im Backend von Hand einzugeben.
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Transkript

Magento wäre nicht auf seinem Siegeszug durch die E-Commerce Welt, wenn es nur ein ganz normales Shopsystem wäre, in dem Ihre Kunden im Frontend einfach einkaufen können. Magento bietet etwas, das Sie in verschiedenen Foren vielleicht schon unter dem Begriff Funktionalität gesehen oder gelesen haben könnten. Ich möchte Ihnen nun zeigen, was es mit dieser Call-Center-Funktionalität tatsächlich auf sich hat und was Sie damit machen können. Die Call-Center-Funktionalität versteckt sich in einem Kunden selbst. Dazu öffnen wir das Hauptmenü "Kunden" und klicken dort auf "Kunden verwalten". Stellen Sie sich nun vor, Sie sitzen in Ihrem Büro, das Telefon klingelt und ich rufe Sie an und möchte etwas bestellen. Normalerweise würden Sie jetzt einen Zettel und einen Stift nehmen, die Bestellung notieren und hätten das Problem, das die Bestellung nicht in Ihrem zentralen System, nämlich Magento aufgezeichnet wird: Sie könnten mich nun telefonisch bitten, die Bestellung doch im Onlineshop zu tätigen, allerdings wäre das nicht besonders professionell. Mit Magento haben Sie die Möglichkeit mir zu sagen: "Herr Neitzel, kein Problem, ich kann Ihnen weiterhelfen." Sie öffnen meinen Eintrag im Kunden-Backend oder legen mich als neuen Kunden in Ihrem Shop an. Sie sehen nun die Übersicht meines Kundendatenblattes, und haben hier die Möglichkeit bei den Aktionsschaltflächen eine neue Bestellung für mich anzulegen. Genau die Ansicht, die sich hinter diesen Button verbirgt, wird vielfach als Callcenter-Funktionalität bezeichnet, denn Sie haben hier Zugriff auf alle Informationen, die der Kunden in seinem Frontend hat, und können für ihn eine Bestellung anlegen. Wählen wir nun zuerst aus, für welche Website eine Bestellung eingehen soll. Es handelt sich um die Main-Website im German StoreView, also der deutschen Sprachansicht. Magento lädt nun eine große Übersicht mit verschiedenen Kästen, in denen wir auf der linken Seite, die aktuelle Tätigkeit des Kunden im Frontend sehen können. Wir sehen beispielsweise hier, dass der Kunde zuletzt den Artikel Chair und den Artikel Couch angesehen hat. Der Kunde selbst hat noch keine Artikel verglichen, hat aktuell auch keine Artikel auf seiner Vergleichsliste. Er hatte bisher keine Artikel bestellt, auch einen Wunschzettel noch nicht ausgefüllt, und ebenso im Warenkorb finden wir hier noch keinen Artikel für den Kunden. Der Kunde möchte nun einen neuen Artikel bestellen. Dazu bietet uns Magento im oberen Bereich der Seite den Block für die bestellten Artikel. Wir klicken dazu auf den Button "Artikel hinzufügen", und sehen nun eine Liste aller in unserem Shop verfügbaren Artikel. Einige dieser Artikel sind konfigurierbare Artikel, deswegen steht uns bei manchen Artikeln hier eine Konfiguration zur Verfügung. Wählen wir nun einen dieser Artikel aus, können wir in der letzten Spalte festlegen, wie viele dieser Artikel dem Warenkorb des Kunden hinzugefügt werden sollen. Wenn wir hier mit der Auswahl der gewünschten Artikel fertig sind, klicken wir auf "gewählte Artikel der Bestellung hinzufügen". Wir haben jetzt die Möglichkeit, dem Kunden einen Sonderpreis für diesen Artikel einzurichten, indem wir hier eine Checkbox setzen und den Preis des Artikels reduzieren. Außerdem können wir den Artikel rabattieren d. h., der Kunde sieht den Normalpreis und einen zusätzlichen Rabatt. Wir dürfen aber bitte nie vergessen, nachdem wir hier die Eingaben gemacht haben, die Artikel und Mengen zu aktualisieren, da ansonsten diese Einstellungen nicht bei der Bestellung hinterlegt werden. Wir können in der Call-Center-Ansicht ebenso einen Rabattcode einlösen und die Adressdaten des Kunden abrufen oder neue eingeben. In diesem Fall handelt es sich um einen Neukunden, das heißt, wir haben noch keine Adresse, demnach geben wir für den Kunden die Adresse ein. Wie Sie sehen, überträgt Magento automatisch die Eingaben von der Rechnungs- in die Versandanschrift. Nachdem die Haupteingaben abgeschlossen sind, könnte ich eine Umsatzsteueridentnummerprüfung in der Call-Center-Ansicht durchführen. Das heißt, Sie können mit der Backend-Variante der Bestellaufnahme auch Händler im europäischen Ausland bedienen, die bei Ihnen mit Ihrer Umsatzsteueridentnummer umsatzsteuerfrei einkaufen können. Im Anschluss können wir diese Adresse auch im Adressbuch des Kunden speichern und somit kann der Kunde zukünftig auf diese Adresse zugreifen. Zu einer Bestellung gehört nicht nur die Rechnungs- und die Versandadresse, sondern auch die Zahlart und Versandart. Der Kunde möchte gerne per Vorkasse bezahlen, von daher ist die Einstellung hier in Ordnung. Und ich frage nun, basierend auf der Versandadresse, die möglichen Versandarten und die dazugehörigen Versandkosten ab. Ich wähle die Versandart aus und Magento aktualisiert automatisch die Gesamtsumme unsere Bestellung. Wir haben die Möglichkeit zu dieser Bestellung auch einen Kommentar hinzufügen. Dies ist unter Umständen sinnvoll, wenn Sie mit mehreren Mitarbeitern zusammenarbeiten und sich gegenseitig Informationen austauschen möchten. Sie können diesen Kommentar dem Kunden mitteilen, Sie können Kunden diesen Kommentar aber auch nicht mitteilen. Ebenso haben Sie die Möglichkeit, dem Kunden eine Bestellbestätigung per E-Mail zukommen zu lassen, indem Sie hier unten den Haken "E-Mail-Kopie der Bestellbestätigung" anklicken. Sind alle Eingaben abgeschlossen, klicken wir auf den Button "Bestellung übermitteln" und die Bestellung wird bei uns in Backend genauso angelegt, als hätte der Kunde Sie selbstständig über das Frontend eingetragen. Die E-Mail, die an den Kunden geschickt wurde, können wir nun auch sehen. Alle Informationen, die ich im Backend eingetragen habe, wurden dem Kunden übersichtlich in einer Email mitgeschickt. Magento wechselt anschließend automatisch in die Ansicht für die Bestellung, so dass wir hier mit der Bestellung direkt weiter arbeiten können. Gehen wir noch einmal zurück in die Call-Center-Ansicht und öffnen wir den Kunden, den wir gerade eben bearbeitet haben, dann haben wir auch eine andere interessante Möglichkeit. Stellen Sie sich vor, der Kunde ist bereits im Frontend eingeloggt, so wie ich hier und telefoniert mit Ihnen, weil er nicht weiß, welchen Artikel er genau kaufen soll. Sein Warenkorb ist leer. Sie müssen dann nicht zwangsläufig dem Kunden eine neue Bestellung anlegen. Sie können ihn aber unterstützen, indem Sie ihm die passenden Artikel bereits in den Warenkorb legen. Direkt gibt es dazu keine Funktionalität, es gibt aber einen kleinen Workaround. Klicken Sie auf "Bestellung anlegen", dann kommen Sie wieder in unsere Call-Center-Ansicht. In der Call-Center-Ansicht wählen wir nun die dazugehörige StoreView aus und sehen nun die Übersicht der einzelnen Funktionalitäten des Call-Centers. Wir sehen nun auf der linken Seite den zuletzt bestellten Artikel des Kunden, aber seinen Warenkorb selbst ist leer. Der Trick besteht nun darin, einen Artikel in die Bestellungen hineinzusetzen, ihn dann aber in den Warenkorb zu verschieben. Das kann ich tun, indem ich hier in der letzten Spalte, in der Aktion auswähle "In den Warenkorb verschieben". Ich klicke dann auf "Artikel und Mengen aktualisieren" und Magento überträgt den von mir vorbereiteten Artikel in den Warenkorb des Kunden. Ich bin nun hier als Rico Neitzel angemeldet und aktualisiere meinen bisher leeren Warenkorb und siehe da, da ist der von mir im Backend eingetragene Artikel vorhanden. Sie haben somit also die Möglichkeit, Ihren Kunden im Frontend zu unterstützen, ohne ihm dabei die gesamte Arbeit abnehmen zu müssen. Nutzen Sie diese Funktionalität, denn es bietet einen Mehrwert Ihren Kunden gegenüber und anderen Mitbewerbern gegenüber. Sie müssen Ihren Kunden dann nicht im Frontend durch verschiedene Kategoriebäume hindurch navigieren lassen, um ihm zu erklären, wo er jetzt den von ihm gesuchten Artikel findet. Sie können ganz einfach den passenden Artikel in den Warenkorb oder auch auf den Wunschzettel des Kunden legen. Sie sehen also, dass die Call-Center-Funktionalität in Magento ein sehr mächtiges Werkzeug ist, mit dem Sie Ihre Kunden optimal unterstützen können. Egal, ob sich diese nun gleichzeitig im Frontend bewegen oder per Telefon oder E-Mail eine Bestellung aufgegeben haben.

Magento Grundkurs (2012)

Lernen Sie als Einsteiger in die E-Commerce-Plattform Magento die Grundlagen kennen und lassen Sie sich als versierter Anwender neue Möglichkeiten und wichtige Tricks erklären.

10 Std. 14 min (135 Videos)
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