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Fred Kofman über Konfliktmanagement

Auf entwaffnende Weise zuhören

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Unter zweierlei Arten des Zuhörens gibt es nur eine, die geeignet ist, Konflikte zu lösen. Hier erlernen Sie die Technik für dieses "richtige" Zuhören.
04:32

Transkript

Es gibt Zuhören und Zuhören. Sie kennen dieses Zuhören, wenn jemand die Zeitung liest und sagt: „Ja, ja, ich höre zu.“ Und selbst wenn derjenige das wiederholen könnte, was Sie gerade gesagt haben, haben Sie nicht das Gefühl, dass er zugehört hat. Sie haben nicht das Gefühl, dass seine Aufmerksamkeit wirklich bei Ihnen ist. Und dann gibt es dieses Zuhören, bei dem Sie sich komplett aufgenommen fühlen und das Ihr Herz zum Singen bringt. Sie lächeln, weil Sie das Gefühl haben: „Der andere versteht mich.“ Um einen Konflikt zu lösen, brauchen Sie diese zweite Art des Zuhörens. Sie müssen auf eine entwaffnende Art zuhören. Zeigen Sie der anderen Person, dass Ihnen etwas an ihr liegt, dass Sie ihre Beweggründe verstehen und dass Sie ihre Perspektive als Teil dieses Gesprächs schätzen. Sie ist nicht ausgeschlossen, sondern ist ein wertvoller Partner im Gespräch. Schauen wir uns an, wie das funktioniert. Der erste Schritt ist ziemlich einfach: Seien Sie ruhig. Ohne das geht es nicht. Wenn Sie die andere Person unterbrechen oder über sie hinweg reden, können Sie nicht behaupten, Sie würden zuhören. Es braucht also Disziplin, aber es ist gar nicht so schwer. Halten Sie einfach Ihren Mund. Hören Sie zu. Seien Sie aufmerksam, unterbrechen Sie den anderen nicht und vervollständigen Sie keine Sätze. Folgen Sie seinem Gedankengang und versuchen Sie zu verstehen. Das ist Schritt eins. Er ist sehr wichtig, aber er ist nur einer von vielen Schritten. Schritt Nummer zwei: Wenn der andere spricht und Sie still sind, müssen Sie ihn ermuntern. Denn wenn Sie nur still sind, ist das seltsam und der andere weiß nicht, was los ist, denn wir sind daran gewöhnt, dass die Leute uns unterbrechen. Wenn Sie das berücksichtigen und still sind, können Sie mit verschiedenen Gesten der anderen Person das Gefühl geben, dass Sie bei ihr sind. Das kann zum Beispiel ein Kopfnicken oder ein „Aha“ oder ein Lächeln sein, oder die passende Geste. Wenn der andere etwas Schmerzliches sagt, dann vielleicht ein „Oh“, oder wenn es lustig ist, können Sie lächeln. Bleiben Sie beim anderen und lassen Sie ihn wissen, dass Sie auf eine ganz natürliche Weise bei ihm sind. Sie unterbrechen nicht. Sie sagen einfach nur „Aha“, Sie können sogar eine kleine Frage stellen, wie „Wow“ oder „Wie haben Sie sich dabei gefühlt?“. Sehr einfache Fragen, die den anderen dazu anregen, mit seiner Geschichte fortzufahren. Das ist Schritt Nummer zwei. Schritt Nummer drei: Von Zeit zu Zeit wird der andere einen Gedanken abschließen. Wenn das passiert, sollten Sie Ihr Verständnis überprüfen, indem Sie das zusammenfassen, was der andere gesagt hat. Damit überprüfen Sie, ob Ihre Zusammenfassung korrekt ist und das enthält, was der andere Ihnen sagen wollte. Das kann ich nicht genug betonen. Die meisten Menschen werden einfach sagen: „Ja, ich habe es verstanden“, aber selbst wenn es so ist, gibt das der anderen Person noch nicht das Gefühl, verstanden zu werden. Um ihr dieses Gefühl zu geben, müssen Sie das zusammenfassen, was Sie verstanden haben – und zwar so, dass es das Wichtigste der Aussage enthält. Es geht nicht um nachplappern, es ist kein einfaches Wiederholen aller Dinge, die gesagt wurden. Fassen Sie einfach in ein oder zwei kurzen Sätzen zusammen. „Das ist, was ich verstanden habe.“ „Der Kern Ihrer Aussage ist dieser.“ Dann sagen Sie: „Habe ich das richtig verstanden?“ Das ist ein klares Zeichen von Respekt gegenüber der anderen Person, wenn Sie sie fragen, ob Sie das richtig verstanden haben. Denn Sie machen ihr deutlich, dass sie die Kontrolle über das hat, was sie sagt. Sie werden es nicht verdrehen. Sie werden nicht Ihre eigene Geschichte darüber aufbauen. Sie möchten wirklich die Geschichte des anderen hören. Also fragen Sie: „Ist das richtig?“ Vielleicht sagt er Nein; nicht weil Sie das nicht richtig gesagt haben, sondern weil er das so nicht sagen wollte oder weil etwas fehlt. Das ist sehr gut. Wenn der andere also sagt: „Nein, nicht ganz“, dann sagen Sie: „Erzählen Sie mir mehr.“ Er wird es noch mal erzählen, und dann fassen Sie das wieder zusammen. Das geht so weiter, bis der andere sagt: „Genau das wollte ich sagen.“ Der vierte Schritt ist lediglich, anzuerkennen, dass das Ganze einen Sinn ergibt. Es ist nicht das, was ich glaube, aber ich verstehe, dass es für Sie Sinn macht, weil Sie es mir jetzt erklärt haben. Also fassen wir zusammen: Erstens, seien Sie still und hören Sie zu. Zweitens, ermuntern Sie den anderen. Drittens, fassen Sie zusammen und überprüfen Sie. Und viertens, erkennen Sie die Argumentation des anderen an. Diese vier Schritte werden der anderen Person deutlich vermitteln, dass Sie mit ihr verbunden sind und dass sie Ihnen wichtig ist.

Fred Kofman über Konfliktmanagement

Vermeiden Sie Konflikte nicht, sondern managen Sie Konflikte. Führungs-Philosoph Fred Kofman zeigt Ihnen Tools, die Konflikte positiv lösen.

1 Std. 4 min (17 Videos)
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Erscheinungsdatum:11.01.2017

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