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Projektmanagement: Qualität

Anforderungen: Die Berücksichtigung von Kundenzufriedenheit im Qualitätsmanagement

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Das Kano-Modell zielt auf das Qualitätskriterium der Kundenzufriedenheit ab und unterscheidet dafür eine Reihe von Produktmerkmalen.

Transkript

Sie haben bereits einige Qualitätswerkzeuge für Ihr Anforderungsmanagement kennen gelernt. Ein weiteres möchte ich Ihnen in diesem Film vorstellen - das Kano-Modell. Das Kano-Modell fokussiert auf die Kundenzufriedenheit als Qualitätskriterium. Im Kano-Modell werden verschiedene Arten von Merkmalen eines Produkts unterschieden. Da werden zunächst Basis-Merkmale. Basis-Merkmale sind so grundlegend und selbstverständlich, dass sie uns erst bei Nicht-Erfüllung bewusst werden. Es sind vor allem auch implizite Erwartungen. Als zweites gibt es Leistungsmerkmale. Leistungsmerkmale beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit, je nachdem Ausmaß ihrer Erfüllung. Als drittes - Begeisterungsmerkmale. Diese stiften besonderen Nutzen und führen zur Begeisterung bei Kunden. Mit diesem Nutzen hat der Kunde nicht unbedingt gerechnet. Gegenüber Konkurrenzprodukten erwecken Sie bei ihm aber Begeisterung, eine Steigerung für zu überproportionale Zufriedenheit. Daneben können wir noch Unerhebliche Merkmale unterscheiden, deren Vorhandensein, aber auch deren Fehlen ohne Belang für den Kunden sind. Und Rückweisungsmerkmale, beispielsweise in abgelaufener Diff, Filterdiff erzeugt dies Unzufriedenheit und Sie werden den Kauf ablehnen. Lassen Sie uns die ersten drei Merkmalsarten in einem Diagramm betrachten. Auf der einen Achse verzeichnen wir den Erfüllungsgrad eines Merkmals von niedrig bis hoch. Auf der anderen Achse betrachten wir, welche Auswirkungen dieser Erfüllungsgrad auf die Zufriedenheit hat, ebenfalls von niedrig bis hoch. Leistungsmerkmale können als gerade dargestellt werden. Mit ihrer Erfüllung steigt proportional die Zufriedenheit. Ihr Fehlen sorgt für Unzufriedenheit. Ganz anders Begeisterungsmerkmale. Deren Erfüllung sorgt überportional für Zufriedenheit. Ihr Fehlen wird gar nicht registriert und führt dementsprechend nicht zu Unzufriedenheit. Mit ihrer Erfüllung steigt die Zufriedenheit überproportional an. Die Erfüllung von Basismerkmalen führt nicht zu Zufriedenheit, aber ihr Fehlen führt zu Unzufriedenheit. So viel zum Kano-Modell, das die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt. In den ersten Filmen dieses Kapitels zu den Qualitätsmanagementwerkzeugen haben wir uns mit dem Zusammenspiel von Anforderungen und Qualität also ineinander gesetzt. An einem ausführlichen Beispiel habe ich Ihnen Qualitätskriterien für Softwarequalität gezeigt. Mit der Qualitätstafel, dem House of Quality haben wir Kundenwünsche in Produktmerkmale übersetzt und mit dem Kano-Modell eine Klassifizierung von Merkmalen kennen gelernt, die auf die Kundenzufriedenheit und deren Erfüllung fokussiert.

Projektmanagement: Qualität

Lernen Sie, wie Sie gezieltes Qualitätsmanagement für Ihre Projekte betreiben: Standards, Werkzeuge und Unternehmenskontext spielen hier eine zentrale Rolle.

1 Std. 29 min (21 Videos)
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Erscheinungsdatum:19.07.2017

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