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Fragetechniken im Verkauf

Aktiv zuhören

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Nicht nur ein Gebot der Höflichkeit: Was schon Knigge wusste, war, dass kontrollierter Dialog dem Konsens dient. Hier lernen Sie einige Techniken für derart bewusste Gesprächsführung durch Zuhören und Fragen kennen.
06:32

Transkript

Die beste Frageformulierung nutzt nichts, wenn Sie Ihrem Kunden nicht die Chance, sprich Zeit geben, darauf zu antworten. Ihre Fähigkeit anderen zuhören zu können, ist eine zentrale Voraussetzung für ein interessantes Verkaufsgespräch. Welche Bedeutung einer guten Gesprächsführung beizumessen ist, wusste schon Freiherr von Knigge. Im Jahr 1788 empfahl er Folgendes: „Habe acht auf dich, daß Du in Deinen Unterredungen durch einen wäßrigen, weitschweifigen Vortrag nicht ermüdest. […] überhaupt aber rede nicht zu viel! […] Laß auch andre zu Worte kommen, ihren Teil mit hergeben zur allgemeinen Unterhaltung!“ So wichtig der Umgang mit Menschen vor 230 Jahren war, so wichtig ist er auch heute noch. Dies gilt insbesondere für den geschäftlichen Umgang und für Sie als Verkäufer. Wenn man einen klassischen Verkäufer betrachtet, dann will dieser Einfluss nehmen und hat ein großes Beeinflussungsbedürfnis. Das ist zwar grundsätzlich von Vorteil, jedoch erschwert es ihm im Verkaufsgespräch zuzuhören. Gerade wenn er seine Botschaft herüberbringen will und das auch noch rhetorisch eindrucksvoll. Kunden empfinden jedoch vielleicht, dass Verkäufer zu viel reden und sich zu wenig für ihre spezifischen Kundenprobleme interessieren. Der Verkaufsdialog führt zu einer einseitigen Kommunikation nach dem Motto: „Ich rede, und du Kunde hörst zu.“ Es ist nicht nur eine Frage der Höflichkeit im Verkaufsgespräch einen anregenden Wechsel von Fragen und Antworten zu erreichen, sondern es ist gerade im Verkaufsgespräch von zwingender Bedeutung mit Fragen zu erfahren, was der Kunde möchte und ihm zuzuhören. Intensives Zuhören ist mehr als nur zuhören. Intensives Zuhören bedeutet Ihren Gesprächspartner zu aktivieren, zu animieren, zu motivieren. Er soll über Themen sprechen, Wünsche, Vorstellungen und Erwartungen äußern, die zur Lösung seiner aktuellen Fragen beitragen. Ihre Aktivitäten während des intensiven Zuhörens bestehen aus zustimmendem Nicken, einer anteilnehmenden Mimik und zugewandten Haltung. Durch Ihre körpersprachlichen Signale signalisieren Sie Ihrem Kunden, dass sie einen wirklich interessierten Zuhörer vor sich hat. Konkret sollten Sie „Blickkontakt“ suchen, freundlich Lächeln und zustimmend Nicken, mit Ihrem Oberkörper Ihrem Gesprächspartner zugewandt sein. Wenn es Ihnen möglich ist, dann machen Sie sich Notizen, das schafft eine gute Basis. Ungünstig wäre es hingegen, wenn Ihr Blick aus dem Fenster schweift, oder Sie es nicht unterlassen auf Ihre Uhr zu schauen. Das wird immer falsch und zu Ihren Lasten interpretiert. Ebenso sollten Sie es unterlassen, Gegenstände in die Hand zu nehmen oder mit ihnen zu spielen. Dies würde genau das Gegenteil von Aufmerksamkeit signalisieren, nämlich Abwesenheit oder Langeweile. Desinteresse stellt einen der grundsätzlich großen Gesprächskiller dar. Die hohe Kunst des aktiven Zuhörens besteht in erster Linie darin, sich mit Aktivität zurückzuhalten. Praktizieren Sie viel mehr Zuwendung Ihrem Kunden gegenüber. Aktives Zuhören hilft Ihnen zu verstehen, was Ihr Kunde mit seinen Äußerungen ausdrücken will. Dafür ist Voraussetzung, dass Sie authentische Wertschätzung und Interesse zeigen. Sie denken sozusagen beim Gespräch mit, was der andere gerade gesagt hat. Daher nutzen Sie beim aktiven Zuhören Statements, das Spiegeln, wortlose Signale, vertiefende Fragen und den kontrollierten Dialog. Mit „Statements“ sprechen Sie die Gefühle Ihres Kunden in ganz kurzen Sätzen an. Statements sind Zusammenfassungen des gerade Gesagten und dienen dem Aufbau und Stärken von Vertrauen. So können Sie beispielsweise sagen: „Sie sind also zuversichtlich...“ Oder: „Sie sind momentan zufrieden...“ Oder aber auch: „Sie sind verärgert...“ „Spiegeln“ bedeutet, dass Sie in Worte fassen, was Ihr Kunde gerade gesagt hat. Sie verwenden dabei jedoch Ihre eigenen Formulierungen. Wenn Sie spiegeln, dann verwenden Sie im Gegensatz zu den Statements auch mehrere Sätze. Beispiel: „Sie fühlten sich von einem Verkäufer unfair behandelt, deshalb haben Sie Zweifel, ob ich als Verkäufer Ihnen weiterhelfen kann.“ „Signale“ hingegen umfassen wortlose Äußerungen. Nach einer kurzen Pause machen Sie paraverbale Äußerungen wie: „Mhm, Ähä“, oder etwas Ähnliches. Auch ein Kopfnicken ist geeignet als Signal. „Vertiefende Fragen“ zielen auf das Befinden des Gefühls, beziehungsweise das Empfinden des Kunden ab. Sie sollten keine Diskussion auslösen, sondern Anregungen zum Nachformulieren sein. So können Sie beispielsweise fragen: „Was bedeutet Ihnen das?“ Oder: „Was empfinden Sie dabei?“ Mit der Technik des „kontrollierten Dialogs“ vergewissern Sie sich, ob Sie den Kunden richtig verstanden haben. Das ist also eine typische Zuhörfrage. Den kontrollierten Dialog beginnen Sie mit Formulierungen wie: „Verstehe ich Sie richtig...?“ „Sie möchten also...?“ Oder: „Heißt das, dass...?“ Oder aber: „Um bei meinem Angebot keinen Fehler zu machen, hätte ich gerne gewusst, ob ich Sie richtig verstanden habe? Sie möchten also...?“ Der kontrollierte Dialog signalisiert Ihrem Kunden nicht nur, dass Sie sehr genau zuhören, sondern Sie zeigen damit, dass Sie um das Verstehen der Kundensituation bemüht sind. Dieses richtig Verstehen, ist die Basis eines Angebotes, das genau mit der Situation Ihres Kunden übereinstimmen muss. Mit Zuhören schaffen Sie also Vertrauen und legen damit die Basis für Ihren Verkaufserfolg. Nehmen Sie sich bitte das Arbeitsblatt 5 zur Hand und machen Sie gemeinsam mit zwei Kollegen die Übung zum aktiven zuhören

Fragetechniken im Verkauf

Lernen Sie, wie Sie mit den richtigen Fragen das Verkaufsgespräch geschickt steuern und sich die notwendigen Informationen für den erfolgreichen Abschluss holen.

55 min (19 Videos)
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Erscheinungsdatum:10.05.2017

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